我們這些整天圍繞著呼叫中心工作和生活的人都知道當有人問你該怎么辦時的那種心頭一緊的感覺。你為了能夠提供“卓越服務”貢獻了自己最引以為自豪的聰明才智，但等來的卻是有關客戶互動聯絡的“可怕故事”以及對把真人藏在后面的“那些該死的系統(tǒng)”的謾罵。無一例外，IVR都是這些抱怨或謾罵的眾矢之的。你盡力不把它個人化，并一如既往地維護整個行業(yè)以及你自己的企業(yè)及呼叫中心的聲望。
事情可以原本不是這種結果。客戶本可以因為對語音互動應答系統(tǒng)有著超酷與完美的體驗而對你贊不絕口。企業(yè)已經停止在落后和笨拙的應用上面浪費時間和金錢，而轉向了那些能夠優(yōu)化客戶互動體驗和最終收益結果的新技術應用。曾經有一段時間，我被冠以“技術樂觀主義者”的稱號；在當前這種情況下，我倒是很樂意接受這個稱號。請跟隨我進入一個充滿了技術“可能”的世界，你將會有能力把客戶聯絡世界變得更加美好。
是時候做出改變了
在這個真正的多聯絡渠道世界里，我們需要從定義IVR的定位和作用開始。它的傳統(tǒng)的試圖讓客戶進行自助服務的功能可能正在衰退。越來越多的“自助服務者”正轉向網絡、移動應用客戶端、社交媒體和自助終端機來滿足他們的需求。當客戶拿起電話撥打呼叫中心熱線時，他們大多是真的需要與人工坐席交談。他們或者是已經嘗試盡了其它的自助渠道，或者根本就不打算使用它們。他們不想被復雜的菜單選項繞暈或者引入死循環(huán)。如果企業(yè)強迫客戶必須使用IVR服務的話，那么它就是在冒激怒客戶的風險，尤其是在這個越來越注重“客戶體驗管理”和“客戶之聲”的時代。
因此，IVR必須被重新設計、重新注入活力和重新應用。基于目前的技術架構和優(yōu)勢、改進的應用和界面以及更聰明地部署和優(yōu)化，IVR可以承擔起新的職責并能夠更加智能與個性化地完成其傳統(tǒng)職責，以更好地滿足客戶的需求與期望。也許在這個轉變過程中，IVR需要一個新的名字：因為如果繼續(xù)使用同樣的名字的話，IVR很難擺脫過去給人們留下的不好的印象。不像一朵玫瑰，無論我們叫它什么，它的味道聞起來總是芬芳的，IVR可以通過被重新定義為個性化客戶關懷禮賓臺而改變它固有的形象。因此，就讓我們來嘗試定義“個性化客戶關懷禮賓臺”或“語音禮賓臺”（或者你想稱呼它的任意名稱）是什么樣子的。
創(chuàng)新帶來改變
我想重點強調六項有潛力創(chuàng)造我們都在期待的語音互動積極變革的關鍵創(chuàng)新。
1. 來電導航與身份識別
IVR一直以來都具有識別來電者身份以及來電原因的功能，但現在隨著與其它系統(tǒng)集成度、個性化與定制化以及智能交互界面的進一步改善，它可以更加“聰明”地完成這項功能。我們將會注意探討這些功能。但毋庸置疑的是，這些功能一起把IVR重新定義為了呼叫中心和企業(yè)的“禮賓臺”：被客戶主動選擇使用；在判斷出客戶是誰以及正在尋找什么的基礎上以友好的界面和方式為客戶提供幫助和指引。客戶樂意提供一些信息以得到他們想要的東西，知道這是讓IVR能夠快速指引滿足他們的需求的正確路徑的必要且值得的前提。我最喜歡的IVR之一（是的，你可以喜歡上某些IVR！）總是讓我很安心，因為它只需要詢問我一些必要的信息，然后就可以把我引到到正確的地方，并把我提供的信息一并轉交給接聽我電話的坐席。
