關(guān)于呼叫中心的“一次解決率”
北京優(yōu)百斯管理咨詢(xún)公司高級經(jīng)理 王厚東
2005/04/01
"一次解決率"，也被稱(chēng)作"首次解決率"，是衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標之一。這項指標的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整個(gè)企業(yè)）服務(wù)客戶(hù)的能力，也是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的一項重要因素。過(guò)去一年在對各行業(yè)多家呼叫中心進(jìn)行全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準（CCCS-OP）進(jìn)行認證評審的過(guò)程中，不斷有呼叫中心的管理者或運營(yíng)者問(wèn)起并探討有關(guān)呼叫中心"一次解決率"的問(wèn)題，且問(wèn)題主要集中在如何定義"一次解決率"及如何提高"一次解決率"方面。
那么我們該如何定義"一次解決率呢"？首先，我們來(lái)看美國著(zhù)名的呼叫中心教育研究機構 ― 呼叫中心管理教育中心 － 的定義：
By definition, this means that a customer's request is handled completely during the first call and by the first agent to answer the call. "一次解決率"的定義是指客戶(hù)的服務(wù)需求在第一次呼叫的過(guò)程中由第一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)的座席完全解決。
如果我們嚴格按照這個(gè)定義去測量呼叫中心的"一次解決率"的話(huà)，我相信大多數呼叫中心的"一次解決率"指標都不會(huì )太理想，因為除了簡(jiǎn)單的信息查詢(xún)或咨詢(xún)以外，很多其它的客戶(hù)服務(wù)請求（例如：報修、投訴、技術(shù)支持、帳務(wù)調整、業(yè)務(wù)受理等等）都需要更高級別的授權或呼叫中心與其它部門(mén)以及線(xiàn)上線(xiàn)下的通力配合協(xié)作來(lái)解決，這也就導致了客戶(hù)的這類(lèi)服務(wù)請求無(wú)法在第一次呼叫的過(guò)程中由第一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)的座席來(lái)完全解決。
事實(shí)上，我們發(fā)現有多家呼叫中心采取了另外一種定義與衡量方式，即凡是客戶(hù)的服務(wù)需求，無(wú)論是通過(guò)電話(huà)，還是傳真、網(wǎng)絡(luò )等渠道，首次到達呼叫中心后，能夠即時(shí)解決或在承諾的時(shí)限內解決，不需要重復致電的，都算作"一次解決率"的范圍之內。個(gè)人認為，這種方式可能更符合中國現階段大多數呼叫中心的現實(shí)情況。
那么呼叫中心在日常的運營(yíng)管理中如何有效提高"一次解決率"呢？根據我們在評審過(guò)程中所見(jiàn)到的最佳實(shí)踐案例以及國外的先進(jìn)運營(yíng)經(jīng)驗，可以總結為以下幾個(gè)方面：
1、 保持較低的員工流失率：?jiǎn)T工的流失，尤其是老員工或優(yōu)秀員工的流失，會(huì )降低呼叫中心團隊整體的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗水平，而新員工的成長(cháng)又需要一個(gè)較長(cháng)的周期，這就會(huì )直接導致呼叫中心"一次解決率"的下降。尤其是當高流失率形成惡性循環(huán)的時(shí)候，這種現象更為突出。
2、 評估你的培訓體系：專(zhuān)業(yè)高效的培訓會(huì )幫助你的員工有效提升技能和知識水平，從而增進(jìn)了一次解決的幾率。尤其是傾聽(tīng)技巧和客戶(hù)需求準確把握的技巧更能幫助客戶(hù)服務(wù)代表準確把握客戶(hù)需求，提供滿(mǎn)意解決方案。
3、 將"一次解決率"指標納入質(zhì)量監控體系：質(zhì)量監控的評分會(huì )直接影響到員工的考核，而當考核指標影響薪酬回報時(shí)，員工會(huì )更關(guān)注或盡最大努力提高自己解決客戶(hù)服務(wù)請求的能力。
4、 為員工提供全面及時(shí)的產(chǎn)品及服務(wù)信息，尤其是新產(chǎn)品、新流程、新促銷(xiāo)方案、新價(jià)格政策：這要求呼叫中心一方面具備完善的知識庫系統，能夠最大限度的滿(mǎn)足員工在回答或解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)的知識與信息需求；另一方面，要求知識庫系統的設計與使用界面友好、查詢(xún)快捷、結構合理、更新維護及時(shí)。此外，如果能根據所服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)出"步進(jìn)式"會(huì )話(huà)引導腳本，將更能有效提高員工判斷和解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。
5、 優(yōu)化路由選項：通過(guò)不斷優(yōu)化語(yǔ)音菜單及路由選項，減少客戶(hù)的錯誤理解和選擇，使客戶(hù)能夠準確接入相應的隊列或技能組。
6、 要求員工通話(huà)結束前與客戶(hù)確認達成的一致意見(jiàn)：第一，消除任何可能理解錯誤；第二，給客戶(hù)以糾正錯誤或描述附加細節的機會(huì )；第三，給客戶(hù)確認已經(jīng)準確了解了他的需求并將會(huì )盡力滿(mǎn)足。
7、 給員工規定合理的話(huà)后處理時(shí)長(cháng)，以便他們能夠準確記錄或處理客戶(hù)請求。
8、 在客戶(hù)進(jìn)入排隊等待序列時(shí)，提示客戶(hù)準備好"客戶(hù)號"、"帳號"、"序列號"或"跟蹤號"等信息，以便節省服務(wù)時(shí)間，提高解決問(wèn)題的效率。
9、 給予客戶(hù)具體的答復或解決時(shí)間或者送貨時(shí)間等信息，確保客戶(hù)理解或知道問(wèn)題解決的大致流程、時(shí)間或送貨的方式及時(shí)段等。
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