呼叫中心四項關(guān)鍵的一線(xiàn)領(lǐng)導力差距
王厚東
2010/09/17
很多呼叫中心高層領(lǐng)導越來(lái)越擔心他們的一線(xiàn)主管的領(lǐng)導能力。在他們看來(lái)，很多呼叫中心的一線(xiàn)主管并不是很好的團隊領(lǐng)導者，他們缺乏使他們的團隊成員做到最好的必要技能和思維方式。很多的利潤機會(huì )都由于服務(wù)表現、銷(xiāo)售不力、員工流失以及對成本控制的承諾而錯失。
創(chuàng )造性領(lǐng)導力中心（Center for Creative Leadership）最近的一份研究報告也表明了類(lèi)似的問(wèn)題。他們認為一線(xiàn)主管目前的領(lǐng)導能力與呼叫中心未來(lái)發(fā)展所需領(lǐng)導力之間的差距是呼叫中心面臨的很大一項挑戰。
呼叫中心一線(xiàn)主管花費了太多的時(shí)間在他們自己的工位上，而不是在他們的員工的身邊。他們給予員工的輔導是純粹基于結果的，主要關(guān)注點(diǎn)在“什么地方做得好，什么地方做得不好”，而不是更有效的對員工工作行為的輔導與矯正，以使團隊的績(jì)效最優(yōu)化。這些主管們看上去好像并不能夠有效地激勵他們的員工，且不愿意與員工在這方面有直接的交流。
這個(gè)問(wèn)題是呼叫中心的一個(gè)普遍現象。因為一線(xiàn)主管一般都是因為他們在坐席崗位上表現優(yōu)異被提升上來(lái)的，是做為一種員工激勵與發(fā)展的手段來(lái)實(shí)施的，并沒(méi)有太多的考慮他們的領(lǐng)導潛質(zhì)，并且，也沒(méi)有給予他們足夠有效的培訓來(lái)幫助他們提升領(lǐng)導力素質(zhì)。
呼叫中心所面臨的最核心的問(wèn)題是一線(xiàn)主管領(lǐng)導力的缺乏限制了呼叫中心整體的生產(chǎn)效力。
創(chuàng )造性領(lǐng)導力中心（CCL）在2009年曾經(jīng)對2200多名呼叫中心管理者進(jìn)行過(guò)一次領(lǐng)導力的調查，其中一半以上的受訪(fǎng)者是呼叫中心一線(xiàn)管理者。他們被要求對20項領(lǐng)導力素質(zhì)做出重要性評估。
這項研究發(fā)現，呼叫中心管理者當前的領(lǐng)導力能力是無(wú)法滿(mǎn)足呼叫中心發(fā)展的未來(lái)領(lǐng)導力要求的。四項最重要的未來(lái)領(lǐng)導力技能 — 領(lǐng)導人的能力、戰略規劃能力、激發(fā)員工投入的能力、管理變革的能力恰恰是當前的呼叫中心領(lǐng)導者最薄弱的方面。但考慮到戰略規劃能力的重要性對于一線(xiàn)主管們們要相對低一些，因此，我們可以把“員工發(fā)展能力”遞進(jìn)上來(lái)。這樣最主要的四項能力差距項就是：
- 人員領(lǐng)導能努力
- 激發(fā)員工投入
- 管理變革
- 員工發(fā)展
那么，在這些重要的領(lǐng)導力方面存在的差距對呼叫中心及企業(yè)意味著(zhù)什么呢？
根據蓋洛普的一項調查，高度投入的員工比不投入的員工的平均缺勤率要低27%。而Saratoga學(xué)院的一項研究表明，88%的員工離職的原因不是因為薪酬，而是因為工作本身、他們的直接主管、文化或工作環(huán)境。這些原因都是呼叫中心管理者通過(guò)自身管理能力的提高可以改善和控制的。流失一個(gè)員工的損失據估算大約相當于一個(gè)員工一年的薪酬。簡(jiǎn)單來(lái)算，如果一個(gè)1000人的呼叫中心，員工平均年薪20000元，年度流失率為15%的話(huà)，一年因為員工流失所造成的損失就會(huì )多達3，000，000元。但如果因為一線(xiàn)主管優(yōu)秀的員工領(lǐng)導能力，能夠把員工流失率降低10個(gè)百分點(diǎn)的話(huà)，就可以直接為企業(yè)節省2,000,000的成本。
除此之外，在員工決定離職之前很長(cháng)一段時(shí)間，其實(shí)他們已經(jīng)在工作上處于非投入狀態(tài)。他們的生產(chǎn)效率開(kāi)始降低、經(jīng)常缺勤、甚至在某些情況下做一些損害企業(yè)利益的工作（擾亂管理系統、損壞系統或設備等）。
根據蓋洛普所做的多項調查，員工投入度排名在前50%的企業(yè)與排名后50%的企業(yè)的主要區別在于：
- 客戶(hù)評價(jià)要高86%
- 降低員工流失的成功率70%
- 生產(chǎn)效率高70%
- 利潤率高44%
絕大多數以上的結果都跟企業(yè)的一線(xiàn)主管以及他們的直接匯報主管有密切關(guān)聯(lián)。企業(yè)的生產(chǎn)效率、客戶(hù)忠誠以及盈利能力等最根本的前提是要制定并實(shí)施一線(xiàn)主管或領(lǐng)導發(fā)展計劃，彌補四項主要的領(lǐng)導力差距。
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