隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨以及相關技術的不斷成熟，開發(fā)呼叫中心守在身邊的金礦——上千上萬的電話錄音——的曙光已經(jīng)在前。這座“金礦”的含金量有多高？我們先看一下一通電話所蘊含的信息和價值：
時間：來電時段、接入時間、掛斷時間、通話時長、處理時長、等待時長、話中持線等待時長
客戶：客戶是誰、屬于哪個客戶群體、當前服務標準是什么
坐席：坐席是誰、一次解決了沒有、通話質(zhì)量怎樣
原因：客戶為什么來電？是誰（企業(yè)、產(chǎn)品或服務本身、客戶）引起的？來電比例與來電數(shù)量如何？根源是什么？有辦法預防或根除嗎？
類型：來電應歸入什么類型？該類型在總來電中的占比如何？來電量呈何種趨勢？
產(chǎn)品：來電涉及的是哪個具體產(chǎn)品或服務？屬于哪個類別？具體到產(chǎn)品的哪一特性或環(huán)節(jié)？
非結(jié)構(gòu)化信息：客戶情緒、流失傾向、競爭對手信息、希望或建議、滿意點與不滿點、其它產(chǎn)品購買意向、服務合規(guī)性、坐席情緒、詞頻統(tǒng)計、關聯(lián)分析、數(shù)據(jù)挖掘......
