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呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查（一）

王厚東 2005/08/03

1. 選取有效的調查樣本：調查的樣本數量首先要滿(mǎn)足統計學(xué)上的有效樣本要求，同時(shí)還要有效代表不同類(lèi)型的客戶(hù)群體（產(chǎn)品或服務(wù)種類(lèi)、地域、貢獻價(jià)值、聯(lián)絡(luò )頻率、新老客戶(hù)等等）。



2. 仔細設計每一個(gè)問(wèn)題，避免出現以下類(lèi)似問(wèn)題：



1. 一個(gè)問(wèn)題問(wèn)兩件或多件事情，如：您的問(wèn)題是否得到了及時(shí)、有效的解決？


2. 使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如：您對CRNP滿(mǎn)意嗎？


3. 問(wèn)題量過(guò)大，占用客戶(hù)太多時(shí)間


4. 問(wèn)題跟本次調查的目的相關(guān)性不大


5. 問(wèn)題容易產(chǎn)生歧義，不同的人會(huì )有不同的解釋


3. 在讓客戶(hù)對問(wèn)題所涉及到的方面進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)時(shí)，還應該讓客戶(hù)評價(jià)每個(gè)問(wèn)題對他們來(lái)講的重要程度。這樣可以幫助呼叫中心明確界定那些重要并緊急的問(wèn)題，從而立刻采取改進(jìn)行動(dòng)。



4. 在進(jìn)行大規模調查前，先進(jìn)行小范圍測試，根據測試效果對問(wèn)卷及調查方式進(jìn)行微調。



5. 調查盡量簡(jiǎn)短、明確，并給客戶(hù)留出建議或直言的機會(huì )。

1. 對服務(wù)的整體質(zhì)量滿(mǎn)意程度？


2. 對等待時(shí)長(cháng)的滿(mǎn)意程度？


3. 對客戶(hù)服務(wù)代表專(zhuān)業(yè)知識與技能水平的滿(mǎn)意程度？


4. 對解決問(wèn)題的效率或時(shí)效性的滿(mǎn)意程度？


5. 對所建議的解決方案的針對性及有效性的滿(mǎn)意程度？


6. 對客戶(hù)服務(wù)代表整體的語(yǔ)音、語(yǔ)調、禮貌及態(tài)度的滿(mǎn)意程度？


7. 對呼叫中心整體服務(wù)的評價(jià)或建議（開(kāi)放性問(wèn)題）。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯