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高效能呼叫中心的七個(gè)習慣（下）

王厚東 2005/06/27

高效能呼叫中心的七個(gè)習慣（四）：雙贏(yíng)思維

　　有些呼叫中心或者呼叫中心中的某些人常常把自己當作“抵御”客戶(hù)服務(wù)請求“進(jìn)攻”的第一道防線(xiàn)，尤其是當呼叫中心過(guò)分追求效率、壓縮成本時(shí)。有的呼叫中心更是“充分”運用自助服務(wù)來(lái)進(jìn)行“防御”，客戶(hù)在IVR菜單里轉上半天也找不到人工入口。這樣做的結果可想而知，客戶(hù)最終會(huì )無(wú)奈地、甚至永遠地離你而去。

　　要想改變這種態(tài)度或思維，首先要能理解客戶(hù)與呼叫中心之間的利益共同點(diǎn)。例如，隨著(zhù)一次解決率的提高，客戶(hù)的問(wèn)題很快得到解決，對呼叫中心的滿(mǎn)意程度就會(huì )提高；而呼叫中心由于一次解決率的提高，客戶(hù)的重復來(lái)電或給客戶(hù)的回電減少，也提高了效率，節省了成本。再比如，如果自助服務(wù)運用的好的話(huà)，一方面它能夠為客戶(hù)提供方便、準確、快捷的服務(wù)，另一方面也能極大地節省呼叫中心的成本。

　　通過(guò)發(fā)現與客戶(hù)間的共同利益，呼叫中心可以重新定義或調整整體的目標以及績(jì)效指標，尤其是要注意那些以前盲目跟隨所謂業(yè)界“最佳實(shí)踐”的績(jì)效指標。比如，“平均處理時(shí)長(cháng)”曾經(jīng)是現在也還是一項被呼叫中心廣泛運用的效率指標。但是，很多實(shí)踐證明，如果呼叫中心過(guò)分追求“處理時(shí)限”，甚至規定嚴格的幾分幾秒，就很可能導致呼叫中心員工催促客戶(hù)、匆忙掛斷、錯誤百出等現象的發(fā)生，這又會(huì )導致客戶(hù)的抱怨、投訴以及重復來(lái)電，最終呼叫中心不但節約不了成本，反而可能會(huì )增加成本。

　　不要把客戶(hù)的服務(wù)請求看作是必要的負擔，而是應該把它當成是取悅客戶(hù)、傾聽(tīng)客戶(hù)反饋、進(jìn)行追加或交叉銷(xiāo)售的機會(huì )。一項研究表明，如果客戶(hù)在企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上遇到了問(wèn)題，聯(lián)系企業(yè)后能夠被順利解決的話(huà)，客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度要遠遠高于那些沒(méi)有遇到問(wèn)題的客戶(hù)的忠誠度。

　　雙贏(yíng)的思維能夠幫助我們理解客戶(hù)與企業(yè)的利益共同點(diǎn)，從而做出對客戶(hù)、對企業(yè)及呼叫中心雙贏(yíng)的決策。而貫徹這個(gè)理念的最根本的一點(diǎn)就是一切圍繞著(zhù)“以客戶(hù)為中心”，傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，理解客戶(hù)的要求，通過(guò)呼叫中心的努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而贏(yíng)得滿(mǎn)意的客戶(hù)、忠誠的客戶(hù)，實(shí)現企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。

高效能呼叫中心的七個(gè)習慣（五）：知彼解己

　　大多數正常發(fā)展的呼叫中心都會(huì )長(cháng)期面臨業(yè)務(wù)量持續增長(cháng)的挑戰。在這種環(huán)境下，呼叫中心很多時(shí)候都會(huì )陷入忙于應對客戶(hù)服務(wù)請求的繁忙中，忙于查看各類(lèi)統計報表已經(jīng)以及數據分析。而很少或從來(lái)沒(méi)有停下腳步，耐心仔細地傾聽(tīng)我們的客戶(hù)到底在說(shuō)什么。呼叫中心的很多改進(jìn)措施都會(huì )圍繞著(zhù)如何提高生產(chǎn)效率，應對日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)量，而沒(méi)有考慮所有這些舉措對客戶(hù)意味著(zhù)什么，客戶(hù)體驗會(huì )是什么狀況。這就難怪為什么有些呼叫中心內部各項運營(yíng)效率指標看上去都很好，而客戶(hù)對他們的滿(mǎn)意度評價(jià)卻很低。

　　呼叫中心要想真正做好服務(wù)，得到客戶(hù)的認可，必須首先站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。客戶(hù)的服務(wù)需求是什么？在客戶(hù)眼里，什么才是真正的高質(zhì)量服務(wù)？客戶(hù)期望什么樣的服務(wù)體驗？這些都是呼叫中心首先要回答的問(wèn)題。然后，呼叫中心在此基礎上審視自身，決定需要什么樣的業(yè)務(wù)流程才能滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求，需要什么樣的人才隊伍才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能給客戶(hù)愉悅的服務(wù)體驗，需要什么樣的系統及資源支持才能支撐呼叫中心高效運轉，滿(mǎn)足客戶(hù)的這些需求和期望。

　　同樣重要的是，呼叫中心還應該把客戶(hù)的這些需求和期望定期傳達給企業(yè)管理層及其它相關(guān)部門(mén)，使整個(gè)企業(yè)都以“客戶(hù)為中心”來(lái)改進(jìn)生產(chǎn)和運營(yíng)，同時(shí)也使呼叫中心得到更有力的支持。

　　傾聽(tīng)了解客戶(hù)需求幫助呼叫中心理解如何更好地服務(wù)客戶(hù)，有助于改善呼叫中心與客戶(hù)間的關(guān)系，更容易得到客戶(hù)的信任和理解。因為客戶(hù)渴望被了解和傾聽(tīng)，渴望得到企業(yè)的關(guān)心和重視。

高效能呼叫中心的七個(gè)習慣（六）：統合綜效

　　統合綜效是一個(gè)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難的詞。簡(jiǎn)單來(lái)講，當呼叫中心各個(gè)方面的運營(yíng)管理或者是企業(yè)的所有客戶(hù)服務(wù)渠道都協(xié)同一致，朝著(zhù)一個(gè)共同的目標努力的時(shí)候，呼叫中心或者企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作就做到了統合綜效。當然，這個(gè)共同的目標應該是為客戶(hù)提供高質(zhì)量的、統一的、持續一致的服務(wù)體驗。

　　要想識別一個(gè)呼叫中心或者是一家企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作是否做到了統合綜效，其實(shí)只需要去聽(tīng)一聽(tīng)它們的客戶(hù)反饋就知道了。客戶(hù)抱怨的最常見(jiàn)的問(wèn)題之一就是他們經(jīng)常被在不同的客戶(hù)服務(wù)渠道之間推來(lái)推去，或者是在不同的客戶(hù)服務(wù)界面所得到的解釋或服務(wù)體驗有很大差別。不同的客戶(hù)服務(wù)渠道之間缺乏協(xié)同性與一致性是呼叫中心或企業(yè)缺乏統合綜效的典型表現。統合綜效并不會(huì )自動(dòng)形成，呼叫中心或企業(yè)如果想做到統合綜效，首先，各個(gè)不同的聯(lián)絡(luò )服務(wù)渠道都必須認同并朝著(zhù)一個(gè)共同的目標去努力；其次，呼叫中心或者企業(yè)就需要構建與實(shí)施一個(gè)統一的涵蓋各個(gè)客戶(hù)溝通服務(wù)渠道的標準服務(wù)體系，并以共同的目標為參照，為各個(gè)不同的客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò )渠道設定“以客戶(hù)為中心”的具體的績(jì)效考核指標。這樣使內部各個(gè)溝通聯(lián)絡(luò )渠道的運作做到高度協(xié)同，為客戶(hù)提供統一一致的高質(zhì)量服務(wù)體驗。這里的客戶(hù)溝通服務(wù)渠道有兩方面的含義：一是指呼叫中心內部包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、語(yǔ)音郵件等各種不同的溝通聯(lián)絡(luò )渠道，另外還指企業(yè)內部包括呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、上門(mén)服務(wù)以及任何其它與客戶(hù)有直接溝通交流機會(huì )的部門(mén)或個(gè)人。

　　多渠道的綜合服務(wù)呼叫中心應把自己定位于一個(gè)客戶(hù)溝通服務(wù)聯(lián)絡(luò )港，對內確保各個(gè)不同聯(lián)絡(luò )渠道的暢通與服務(wù)質(zhì)量的保證，對外應與其它服務(wù)部門(mén)積極配合，協(xié)同一致，致力于為客戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)協(xié)同一致、高效愉悅的服務(wù)體驗，贏(yíng)得客戶(hù)的長(cháng)期滿(mǎn)意與忠誠。

高效能呼叫中心的七個(gè)習慣（七）：不斷更新

　　客戶(hù)對服務(wù)的需求不斷變化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì )越來(lái)越高，服務(wù)競爭也會(huì )越來(lái)越激烈。呼叫中心必須在運營(yíng)管理的各個(gè)方面始終緊跟客戶(hù)需求，與時(shí)俱進(jìn)、隨需應變，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求與期望，并保持自己的競爭優(yōu)勢。

　　呼叫中心的自我更新應體現在運營(yíng)管理的各個(gè)層面，從宏觀(guān)的客戶(hù)細分、服務(wù)策略到具體的人員招聘、培訓手段、績(jì)效管理方法、技術(shù)支撐與解決方案等等，都應該不斷地進(jìn)行評估、改進(jìn)與更新。更新的原則一要滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，二要保持適當的競爭優(yōu)勢，三要考慮提高內部運營(yíng)管理效率。

　　總之，呼叫中心，向許多企業(yè)或組織一樣，永遠不變的主題是變化。只有不斷的變化，對自身進(jìn)行優(yōu)化更新，才能夠很好地完成自己的使命，對客戶(hù)的服務(wù)需求做到有效保障，并保持呼叫中心的長(cháng)遠發(fā)展的動(dòng)力。

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優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯