企業(yè)流失客戶的原因細分起來可能有很多，但主要會集中在兩個方面：競爭對手提供了性價比更好的替代品，或客戶對企業(yè)產生了不滿。尤其是遇到客戶正承受著大的壓力、情緒不好、或者時間緊迫的時候，任何一點小的失誤或懈怠都可能會導致客戶不再回頭。在充分競爭的市場環(huán)境下（競爭不充分的市場環(huán)境中客戶的忠誠存在其它的干擾因素），產品與服務的卓越品質以及始終如一是決定客戶是否回頭以及回頭頻率的關鍵。即使一家企業(yè)提供最好的產品價格，如果后續(xù)服務不好的話，客戶還會選擇離開。企業(yè)無法僅憑一兩個長處而彌補眾多的短板。而好的服務卻可以使客戶在一定程度上忽略價格的差異，從而帶來溢價收益。根據(jù)Right Now公司的一項針對美國成年消費者的調查，有大約一半的人表示他們愿意為良好愉悅的服務多付原價格10%以上的錢。另外，好的服務還會帶來好的口碑、形象以及社交網絡的傳播和宣傳。
客戶的保留依賴于兩個關鍵要素。第一個關鍵是客戶關系管理平臺。我們需要盡可能多地了解我們的客戶，包括他們的期望、他們滿意驅動因素、他們的產品偏好、他們的消費習慣、他們的消費能力、以及地域、性別、年齡、家庭、教育程度、工作類型等信息。獲取這些信息最常用的手段是客戶調查、客戶主動反饋的收集、客戶數(shù)據(jù)的挖掘與分析等等。在此基礎上，企業(yè)可以建立并逐步完善客戶的檔案、客戶消費模型，并據(jù)此開展主動服務與營銷，且可以主動預防客戶問題的發(fā)生。
以下是改善客戶互動關系的幾點具體建議：
§ 總是信守承諾。按時回電、回郵件、告知客戶處理結果或解決方案。其實這一點絕大多數(shù)企業(yè)都知道，但能不能做到則需要在細節(jié)上下足功夫。
§ 確保各級管理層都以相同的視角看待客戶問題，以相同的積極態(tài)度解決問題。
§ 尊重客戶的智商。客戶不希望自己被上課、被教育、被認為無知或者遇到“未卜先知”的服務人員。
§ 熟知自己的產品或服務，確保提供給客戶的信息或解決方案準確無誤。
§ 要比你的競爭對手做得更好。
§ 建立客戶流失預警機制，跟蹤客戶的購買行為，一旦發(fā)現(xiàn)異常要及時分析原因，并進行相應的補救。
§ 把客戶保留列為銷售及服務人員的考核及獎勵指標。
§ 真誠地聽取并合理地采納客戶的意見與建議。
第二個關鍵是客戶所購買的產品或服務（非售后服務）本身。如果客戶所購買的產品或服務本身質量及性能太差的話，即使企業(yè)提供再好的后續(xù)服務，也不會對客戶的保留及重復購買起到多大作用。以下是客戶對企業(yè)產品或服務的一些典型期望：
§ 產品或服務的質量必須要與企業(yè)所宣傳的一致，最好能夠有所超出，創(chuàng)造驚喜。
§ 產品或服務的設計要充分吸收各個部門，尤其是客服部門的意見或建議，以求盡量符合客戶的期望值并避免犯重復的錯誤。
§ 一旦產品或服務出現(xiàn)了問題，各相關部門應該按照既定流程迅速配合予以解決。任何的拖延或推諉都會造成客戶感受的急劇惡化。
§ 慷慨的質保承諾、簡單方便的退換貨及退款服務可以大大增強客戶對企業(yè)的信心。
§ 發(fā)現(xiàn)產品或服務的設計或質量錯誤要及時糾正和補救，不要試圖掩蓋或找各種借口。
獲取新客戶比保留老客戶花費的代價要高的多是盡人皆知的道理。企業(yè)間的競爭是不可阻擋的，只有憑借過硬的產品以及讓客戶無憂的高品質服務支撐與關懷，企業(yè)才能夠長期立于不敗之地。
