CTI論壇(ctiforum.com)11月07日消息（編譯/楊毅）：世界各地的呼叫中心越來(lái)越多地向聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)過(guò)渡。這些平臺提供由第三方服務(wù)提供商托管云聯(lián)絡(luò )中心功能。它使聯(lián)絡(luò )中心能夠使用基于云的解決方案，通過(guò)內部座席或居家辦公的員工為多個(gè)技術(shù)渠道提供服務(wù)。今天，很大一部分客戶(hù)呼叫是由CCaaS解決方案處理的，新的研究表明，這一增長(cháng)預計將大幅上升。

　　Juniper Research最近發(fā)布的一份報告題為，“CCaaS：2022-2027年垂直分析、技術(shù)機會(huì )和市場(chǎng)預測”預測，到2027年，全球CCaaS平臺處理的呼叫總數將接近每年480億次。這個(gè)驚人的數字是CCaaS目前處理的呼叫量的兩倍多，據估計約為200億次。這135%的增長(cháng)將由5G網(wǎng)絡(luò )、先進(jìn)語(yǔ)音技術(shù)的實(shí)施(包括5G互動(dòng)呼叫和AI-IVR(人工智能互動(dòng)語(yǔ)音應答))的結合來(lái)推動(dòng)。

　　5G技術(shù)與語(yǔ)音渠道的集成將推動(dòng)新型語(yǔ)音服務(wù)的推出，如交互式通話(huà)。這項技術(shù)將使部署CCaaS的企業(yè)能夠直接在智能手機上的原生呼叫應用中包括交互式內容和屏幕共享等功能，而無(wú)需第三方應用。

　　“利用5G網(wǎng)絡(luò )將允許CCaaS供應商提供增強的設備管理、身臨其境的體驗和更大的容量來(lái)支持創(chuàng )新服務(wù)。提供能夠支持多種渠道和技術(shù)的基礎設施，將有利于那些希望提供增強的全渠道客戶(hù)支持的行業(yè)。”

　　客戶(hù)服務(wù)比以往任何時(shí)候都更是成功的關(guān)鍵因素。品牌忠誠度充其量是脆弱的，當客戶(hù)沒(méi)有得到他們期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，他們會(huì )越來(lái)越快地從品牌轉向競爭對手。品牌利用CCaaS平臺來(lái)擴展其聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)、在各種當地地理區域運營(yíng)以及處理各種聯(lián)絡(luò )渠道的能力將幫助他們更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。當你還思考到網(wǎng)上購物比以往任何時(shí)候都多，以及許多實(shí)體店的消亡，互動(dòng)量在未來(lái)幾年將會(huì )激增就不足為奇了。

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