CTI論壇(ctiforum.com)8月22日消息（編譯/老秦）： 微軟Dynamics 365 Customer Service(技術(shù)先驅的聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)CCaaS解決方案)將很快提供一波新的功能。

　　每個(gè)功能都圍繞著(zhù)微軟的目標，即"為客戶(hù)、座席和主管創(chuàng )造更統一的體驗"。

　　使 CCaaS 平臺與 Microsoft Teams 保持一致的新功能是這一目標的核心。

　　首先是一個(gè)新的"支持群"功能。它在座席桌面上可用，允許座席通過(guò)嵌入式 Teams 聊天窗口向整個(gè)組織的主題專(zhuān)家 (SME) 發(fā)送消息。

　　然后通過(guò) Teams 通知 SME，使他們無(wú)需訪(fǎng)問(wèn)任何聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)即可與座席進(jìn)行通信。

　　有趣的是，Salesforce 在其 Summer '22 版本中發(fā)布了類(lèi)似的功能，使其服務(wù)云更接近 Slack。

　　微軟似乎已經(jīng)接受了這個(gè)概念，并采用了它，為座席添加了自動(dòng)總結的對話(huà)。

　　這些自動(dòng)摘要捕獲客戶(hù)的問(wèn)題，座席可以在嵌入式 Teams 窗口中將其傳遞給 SME。

　　這樣一來(lái)，它可以節省座席寶貴的時(shí)間來(lái)嘗試向中小企業(yè)重新解釋復雜的客戶(hù)問(wèn)題。相反，他們可以直接找到問(wèn)題的癥結所在。

　　這兩項功能將于 2022 年 10 月讓 Dynamics 365 Customer Service 客戶(hù)普遍可用。

　　Dynamics 365 Customer Service 是最近推出的 Microsoft 數字聯(lián)絡(luò )中心平臺的核心。

　　在其發(fā)布時(shí)，許多人對微軟沒(méi)有做出更多努力將其聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品與 Teams 聯(lián)系起來(lái)表示驚訝。

　　TalkingPointz.com 的首席分析師 Dave Michaels 就是其中之一。 Michaels 在推出后不久與 CX Today 交談時(shí)表示：

　　這不是我們一直在等待的公告。每個(gè)人都在等待 Teams 和 Dynamics、UCaaS 和 CCaaS 組合的發(fā)生。他們還沒(méi)有完全到達那里，但他們正在圍繞它跳舞。它就在這里的某個(gè)地方，但并沒(méi)有真正解釋它是否以及如何集成。

　　新功能的發(fā)布闡明了這一點(diǎn)，以及微軟將如何繼續整合其 UCaaS 和 CCaaS 解決方案。

　　未來(lái)的知識管理、路由和視頻功能結合這兩種技術(shù)的力量也是可能的。

　　然而，將焦點(diǎn)帶回到新發(fā)布的功能上，而不是全部集中在 Teams 上。

　　事實(shí)上，微軟還改進(jìn)了其客戶(hù)服務(wù)工作區的布局，增加了呼叫溢出增強功能，并增加了對語(yǔ)音郵件和回叫的支持。

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