CTI論壇(ctiforum.com)8月19日消息（編譯/老秦）：不斷增長(cháng)的客戶(hù)需求、遠程工作和不斷擴展的數據需求推動(dòng)了對對于本地設置來(lái)說(shuō)太大的解決方案的需求。
COVID-19 大流行永久性地改變了我們生活中的許多事情。受影響最大的業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一是聯(lián)絡(luò )中心。
Five9 的 2022 年客戶(hù)服務(wù)指數是與 Zogby Analytics 合作進(jìn)行的一項調查，列出了大多數組織的客戶(hù)服務(wù)和參與度的當前狀態(tài)。 Zogby 對北美和歐洲各行業(yè)擁有 250 名或更多員工的組織的業(yè)務(wù)決策者 (BDM) 進(jìn)行了調查。在接受調查的組織中，幾乎有一半的收入超過(guò) 10 億美元。
超過(guò)一半的受訪(fǎng)者 (53%) 表示，隨著(zhù)客戶(hù)問(wèn)題變得越來(lái)越復雜，座席需要情商和同理心，52% 的受訪(fǎng)者希望能夠支持各種渠道。
事實(shí)上，當今大多數組織都為聯(lián)絡(luò )中心提供全渠道選項。數據顯示，37% 在單個(gè)平臺上提供完全集成的渠道，其次是多個(gè)非集成渠道 (30%) 和來(lái)自多個(gè)供應商的完全集成渠道 (28%)。多渠道與全渠道的需求無(wú)疑是一個(gè)驚喜。供應商社區和我們大多數行業(yè)觀(guān)察家都吹捧全渠道或什么都沒(méi)有，但顯然，對多渠道的需求強勁。
端到端客戶(hù)體驗的數字化與混合工作相結合，為座席創(chuàng )造了新的需求，并改變了客戶(hù)與他們喜愛(ài)的品牌互動(dòng)的方式。在過(guò)去的 24 個(gè)月中，大多數組織的聯(lián)絡(luò )中心交互量都經(jīng)歷了大幅到中度的增長(cháng)，而只有一小部分沒(méi)有變化。
在過(guò)去的 24 個(gè)月中，組織觀(guān)察到在客戶(hù)互動(dòng)方面的電子郵件、聊天和消息傳遞有所增加。年收入超過(guò) 10 億美元的企業(yè) (49%) 和年收入在 2.5 億至 5 億美元的企業(yè) (38%) 報告了最顯著(zhù)的變化。許多人已經(jīng)從語(yǔ)音轉向數字，大約一半的 BDM 報告說(shuō)，他們 40% 的客戶(hù)互動(dòng)是通過(guò)非語(yǔ)音數字渠道進(jìn)行的。這并不是說(shuō)聲音不重要--它是。但至關(guān)重要的是，企業(yè)可以在所有渠道中提供一流的體驗。
絕大多數人 (90%) 表示，他們在過(guò)去一年中將更多時(shí)間和精力放在了座席/員工體驗和敬業(yè)度上。根據受訪(fǎng)者的說(shuō)法，61% 的組織將所有應用程序整合到一個(gè)統一的座席桌面下，61% 的組織提供聯(lián)絡(luò )中心以外的主題專(zhuān)家的訪(fǎng)問(wèn)權限，47% 的組織提供人工智能 (AI) 以協(xié)助座席。
調查發(fā)現，人工智能正在成為幫助座席、客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的重要聯(lián)絡(luò )中心工具。目前，近四分之三 (73%) 的聯(lián)絡(luò )中心使用人工智能，歐洲的采用率高于北美。在尚未使用 AI 的組織中，39% 計劃在未來(lái) 12 個(gè)月內開(kāi)始使用。大多數組織都在為不同的用例采用人工智能來(lái)增強自助服務(wù)。
盡管對聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行了這些改進(jìn)，但組織在大流行后繼續面臨各種挑戰。 47% 的受訪(fǎng)者面臨的主要挑戰是留住員工。由于座席人員流動(dòng)，組織在將座席人員全職搬回辦公室和尋找人才方面遇到了困難。其他挑戰包括保持座席和員工在遠程工作環(huán)境中的工作效率 (46%) 和跟上新技術(shù) (43%)。
在過(guò)去兩年中，由于 COVID-19 轉向遠程工作影響了座席的流動(dòng)率。總體而言，33% 的聯(lián)絡(luò )中心報告說(shuō)座席全職返回辦公室； 31% 已兼職返回辦公室； 25% 的人選擇了混合時(shí)間表； 11% 現在全職遠程工作。雖然該調查沒(méi)有詢(xún)問(wèn)大流行前的工作方式，但根據我的經(jīng)驗，只有不到 10% 的座席在遠程工作，這表明這是一個(gè)巨大的轉變。
調查結束時(shí)北美和歐洲的組織概述了未來(lái) 12 個(gè)月的幾個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)領(lǐng)域。排名最高的舉措是改善客戶(hù)體驗 (53%)，其次是減少座席/員工流動(dòng)率 (50%)，實(shí)施人工智能和自動(dòng)化來(lái)協(xié)助座席 (44%)，引入對話(huà)式人工智能工具進(jìn)行自助服務(wù) (44% )，并降低運營(yíng)成本 (38%)。
這些數據當然很有趣，但重要的是要理解它告訴我們的含義。所有這些趨勢都指向一個(gè)重要發(fā)現：云必須是聯(lián)絡(luò )中心的前進(jìn)方向，因為云能夠實(shí)現傳統系統無(wú)法實(shí)現的新功能。數據表明，企業(yè)需要更多的人工智能。基于云的系統具有更大的數據集，因為它們能夠匯總來(lái)自廣泛客戶(hù)的信息，但更重要的是，機器學(xué)習所需的計算能力。
調查顯示，全渠道是前進(jìn)的方向，與升級舊系統相比，云使遷移速度更快。此外，隨著(zhù)需求的變化，當云提供商提供新功能時(shí)，客戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)新功能，而不必部署、測試和推出功能。該研究還發(fā)現，大約三分之二的企業(yè)將接受座席的混合工作。云非常適合遠程座席，同樣重要的是，它擁有數據和儀表板，使管理人員能夠管理在家工作的座席。
通常情況下，企業(yè)會(huì )采用新技術(shù)，但會(huì )進(jìn)行"對等"的替換，讓新事物像舊事物一樣運作。這創(chuàng )造了信任新系統所需的舒適感。隨著(zhù)時(shí)間的推移，會(huì )創(chuàng )建新技術(shù)獨有的功能，而舊系統無(wú)法做到這一點(diǎn)，這就是采用速度加快的時(shí)候。云聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)達到了企業(yè)需要新功能來(lái)滿(mǎn)足大流行產(chǎn)生的需求的臨界點(diǎn)。
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