CTI論壇(ctiforum.com)8月15日消息（編譯/老秦）： 人工智能必須讓客戶(hù)的生活更輕松，而不是更難。然而，新的 Zendesk 研究表明，情況往往并非如此。

　　在其 2022 年客戶(hù)體驗趨勢報告中，供應商透露，每五個(gè)客戶(hù)中就有三個(gè)（60%）在與聊天機器人打交道時(shí)經(jīng)常感到失望。

　　其中大部分似乎源于許多解決方案為消費者提供的不準確信息。事實(shí)上，55% 的 EMEA 客戶(hù)報告這是一個(gè)重大問(wèn)題。

　　然而，也許這只是冰山一角。以下統計數據深入挖掘了半生不熟的對話(huà)式 AI 項目對 CX 的影響：

　　然而，如果存在愿望和人員配置，那么這個(gè)問(wèn)題相對容易糾正。與列表中的第二個(gè)一樣，大多數知名供應商現在都向人工座席提供嵌入式升級途徑。這些將失敗的機器人對話(huà)的記錄傳輸給座席，允許他們從對話(huà)中斷的地方繼續。

　　由于錯過(guò)了此類(lèi)解決方案，許多品牌似乎都在努力不斷地審查和更新他們的聊天機器人。這樣的問(wèn)題令人擔憂(yōu)，因為聊天機器人不是一成不變的技術(shù)。

　　當然，有些人利用復雜的機器學(xué)習模型。然而，增值功能正在脫穎而出，而且，也許更相關(guān)的是，業(yè)務(wù)流程一直在變化。如果沒(méi)有更新，公司可能會(huì )向客戶(hù)發(fā)送不準確的信息--這是之前指出的一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題。

　　因此，聯(lián)絡(luò )中心似乎需要重新考慮他們如何監控和增強他們的對話(huà)式人工智能解決方案，同時(shí)重新調整機器人和人類(lèi)之間的平衡。

　　Zendesk 正在增加對這些領(lǐng)域的客戶(hù)支持--尤其是后者。正如 Zendesk EMEA 首席技術(shù)官 Matthias Goehlar 最近告訴 CX Today：

　　"我們不認為自動(dòng)化應該達到 100% 的水平。人與人之間的互動(dòng)是有原因和需要的。但是，應該有很好的自動(dòng)化程度，以使座席更有效并適當地轉移客戶(hù)請求的數量。"

　　找到這種平衡至關(guān)重要，因為聊天機器人不僅僅是提高效率。跨多個(gè)渠道提供即時(shí)答案，它們在改進(jìn) CX 方面具有不可思議的潛力。

　　客戶(hù)認識到這一點(diǎn)。事實(shí)上，65% 的人希望人工智能能夠節省他們的時(shí)間。同時(shí)，64% 的人還認為該技術(shù)將防止他們不得不重復自己。

　　因此，有理由感到樂(lè )觀(guān)，同時(shí)值得注意的是，與去年相比，愿意通過(guò)聊天機器人自助解決簡(jiǎn)單問(wèn)題的客戶(hù)增加了 13%。

　　當然，以往的統計數據表明，前路漫漫。但是，機器人框架將進(jìn)步，生態(tài)系統將擴展，為機器人提供更好的數據，CX 團隊將在對話(huà)設計方面變得更加熟練。

　　現在，扭轉對話(huà)式AI局勢的任務(wù)取決于企業(yè)。

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