Zendesk的 2022年客戶(hù)體驗趨勢報告顯示，客戶(hù)對聯(lián)絡(luò )中心的期望達到了新高。不幸的是，服務(wù)功能落后于期望。
事實(shí)上，48% 的英國消費者表示，他們對客戶(hù)服務(wù)的期望在過(guò)去一年中有所提高。還有 44% 的人會(huì )在一次糟糕的經(jīng)歷后轉投競爭對手。
因此，很容易假設不斷發(fā)展的客戶(hù)服務(wù)主張將位于許多企業(yè)的愿望清單的頂部。然而，這樣的趨勢似乎是不對的。
揭示性統計數據--例如 48% 的客戶(hù)認為服務(wù)只是大多數企業(yè)的事后才想到的--可能表明缺乏對服務(wù)功能的投資。
因此，消費者期望與公司行為之間出現了差距。
Zendesk EMEA 首席技術(shù)官 Matthias Ghler在評論現狀時(shí)說(shuō)：
客戶(hù)注意到了這一差距，他們正在根據他們獲得的服務(wù)做出購買(mǎi)決定。這或許是公司需要快速變革的最明確信號。
這些發(fā)現是在傳統聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理的角色發(fā)生變化的時(shí)候出現的。許多企業(yè)甚至賦予經(jīng)理"客戶(hù)體驗"職位，希望將服務(wù)功能與更廣泛的 CX 戰略重新聯(lián)系起來(lái)。
因此，聯(lián)絡(luò )中心正在參與許多新舉措。其中包括啟動(dòng)根本原因分析計劃、擴大數字渠道組合和構建自動(dòng)化戰略。
此類(lèi)項目通常對更廣泛的 CX 非常有益。然而，一天中只有一定的小時(shí)數。忙碌的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者似乎在努力平衡他們對客戶(hù)體驗發(fā)展的貢獻，同時(shí)提高運營(yíng)績(jì)效。
許多客戶(hù)將服務(wù)視為"事后諸葛亮"的觀(guān)念為這一想法增添了動(dòng)力。然而，這也表明許多公司必須重新構想他們對聯(lián)絡(luò )中心的看法。
畢竟，全球三分之二的消費者 (70%) 根據他們獲得的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量做出購買(mǎi)決定。超過(guò)一半 (57%) 還估計客戶(hù)服務(wù)對業(yè)務(wù)增長(cháng)產(chǎn)生積極影響。
然而，這些發(fā)現似乎與許多商業(yè)領(lǐng)袖的觀(guān)點(diǎn)相沖突。或許這一點(diǎn)最為明顯，因為只有 54% 的英國公司制定了為期三年的客戶(hù)服務(wù)戰略計劃。
如果這樣的觀(guān)點(diǎn)不能發(fā)展，Ghler提到的消費者期望和公司行為之間的差距只會(huì )越來(lái)越大。
Zendesk報告中的進(jìn)一步有趣發(fā)現
Zendesk研究揭示了有關(guān) CX 當前狀態(tài)的更多有趣統計數據。突出的發(fā)現包括：
- 英國的客戶(hù)參與度比上一年增加了 12%（高于全球 11% 的增幅）。
- 全球十分之九的消費者 (90%) 表示他們愿意在提供個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)體驗的公司上花費更多。
- 84% 的英國消費者表示，他們愿意花更多的錢(qián)從有機會(huì )自己找到問(wèn)題答案的公司購買(mǎi)。
- 幾乎一半的消費者認為，樂(lè )于助人和善解人意的座席是解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題最重要的因素。
- 74% 的商業(yè)領(lǐng)袖表示，他們公司過(guò)去 12 個(gè)月在客戶(hù)服務(wù)上的投資回報率是正的。然而，只有 30% 的人強烈同意客戶(hù)服務(wù)支出與公司增長(cháng)保持同步。
Zendesk的 2022 年客戶(hù)體驗趨勢報告總結了 3，511 名消費者和 4，670 名客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者、座席和技術(shù)買(mǎi)家的反饋。
參與者分布在 21 個(gè)國家/地區，與各種形式和規模的組織合作，從小型企業(yè)到大型企業(yè)。
