CTI論壇(ctiforum.com)1月20日消息（編譯/老秦）： MaxContact 呼吁行業(yè)將 2022 年作為聯(lián)絡(luò)中心座席年，并重新平衡員工福利與客戶滿意度。

　　在經(jīng)歷了數(shù)月的過度勞累和被低估的工作后，英國各地面向客戶的工作人員正面臨倦怠，沒有職業(yè)發(fā)展的前景。

　　這是根據(jù)客戶參與軟件專家 MaxContact 今天發(fā)布的一項新研究 Customer Engagement Burnout 得出的，該研究調(diào)查了 750 名英國員工，他們擔(dān)任面向客戶的角色，包括聯(lián)絡(luò)中心座席和那些經(jīng)常通過電話與客戶交談的人。

　　客戶參與員工在英國經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)擁有超過 800，000 名員工，還有數(shù)百萬人從事其他工作，定期通過電話與客戶交談，例如票房工作人員或銷售專業(yè)人員。

　　然而，這些員工中有 72% 表示他們"筋疲力盡"或即將筋疲力盡，在聯(lián)絡(luò)中心工作的人中，這一比例上升到 83%。因此，該行業(yè)可能面臨與 2021 年 HGV 司機(jī)短缺類似的人才危機(jī)。近一半 (49%) 表示他們不喜歡自己的工作，并希望在不久的將來改行，這一比例上升到聯(lián)絡(luò)中心工作人員的 62%。

　　這種倦怠的原因很明顯：

　　員工不僅工作過度，而且被低估了。近三分之二 (63%) 的人表示，他們的公司認(rèn)為最終客戶體驗比員工福祉更重要，而 84% 的人在與客戶互動時感受到來自管理層的壓力，要求他們提供數(shù)量而非質(zhì)量。

　　員工們還報告說，實施的支持措施沒有產(chǎn)生影響。雖然只有超過一半 (54%) 知道他們工作場所的心理健康支持計劃，但只有 32% 的人表示他們的經(jīng)理"一直"關(guān)注他們。

　　雖然 61% 的人擁有某種專業(yè)的客戶參與技術(shù)來幫助他們完成工作，但這在聯(lián)絡(luò)中心更為常見，并且對工作滿意度的影響有限。

　　MaxContact 呼吁行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做出承諾，通過轉(zhuǎn)變工作方式，將一線客戶服務(wù)人員的福祉與客戶滿意度放在同等地位，從而使 2022 年成為座席年。

　　MaxContact 的首席執(zhí)行官 Ben Booth 說："對于那些每天都在打電話給客戶的人來說，兩年來獨自在餐桌旁工作、不斷增加的工作量以及與同事的很少互動已經(jīng)造成了損失。"

　　"人們告訴我們，他們感到勞累過度，缺乏支持，并且不希望事情會發(fā)生變化。許多人正在考慮完全離開他們的工作，甚至整個行業(yè)。"

　　"我們需要做出改變，并在客戶滿意度和員工福利投資之間取得平衡。"

　　"這就是為什么我們將 2022 年定為座席年。雖然每個組織都有責(zé)任為員工提供有競爭力的薪水、福利和職業(yè)發(fā)展機(jī)會，以使這些工作具有吸引力，但我們相信行業(yè)的每個部分都可以發(fā)揮作用。"

　　"對我們而言，這意味著將員工福祉--我們平臺的最終用戶--置于我們所做一切的核心。我們正在確保技術(shù)實際上正在幫助員工，包括減少花在瑣碎、重復(fù)性任務(wù)上的時間，提高人們的效率，并讓與客戶進(jìn)行良好互動變得簡單易行，讓他們對自己的工作感覺良好--沒有不必要的壓力。"

　　"那些在面向客戶的角色中工作的人是社會的隱藏支柱--我們需要確保我們以他們應(yīng)得的支持來回報他們的承諾。"

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