CTI論壇(ctiforum.com)1月20日消息（編譯/老秦）：新加坡電信 M1 為其部分客戶熱線推出了語音機器人，以改善客戶體驗和聯(lián)絡中心座席的工作效率。

　　這款名為 Maxine 的語音機器人基于 Amazon Connect 構建，這是一種基于云的聯(lián)系服務，宣傳語音識別和自然語言處理功能。

　　M1 指出，這些功能將使 Maxine 能夠與客戶進行更逼真的對話，讓他們參與開放式對話而不是菜單驅動的界面。

　　自 2021 年最后一個季度以來，Maxine 一直在使用一次性密碼 (OTP) 對呼叫者進行身份驗證，或共享客戶在呼叫隊列中的位置和估計的等待時間。

　　"客戶體驗一直是 M1 的重中之重。自從兩年前開始我們的數(shù)字化轉型之旅以來，我們已經(jīng)加倍努力為客戶提供卓越的體驗。我們致力于確保為客戶提供無縫且引人入勝的體驗。平臺，包括我們的熱線，"M1 客戶體驗和零售總監(jiān) Stamford Low 說。

　　"憑借技術作為我們的推動者，M1 將繼續(xù)培訓 Maxine，通過開發(fā)自助服務來提高其能力并為我們的客戶增加更多價值，"他補充說。

　　東盟亞馬遜網(wǎng)絡服務首席技術專家 Dean Samuels 指出，借助 Amazon Connect，M1 可以"通過易于使用的全渠道云聯(lián)絡中心以更低的成本提供卓越的客戶服務"。

　　"借助 Amazon Connect 的嵌入式人工智能和機器學習，可以輕松實現(xiàn)交互自動化、了解客戶情緒、對呼叫者進行身份驗證以及啟用交互式語音響應和聊天機器人等功能，"他補充道。

　　M1 目前在 Amazon Connect 平臺上運營 3 條熱線，這些熱線將逐步推廣到其他熱線。它還支持其他采用 Maxine 的吉寶集團（Keppel Group）公司，首先是吉寶電氣（Keppel Electric）。

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