新冠疫情爆發(fā)導致Twiddy & Company的呼叫量急劇上升，首席信息官Blake Stockslager意識到，公司需要一個更強大的云聯(lián)絡中心解決方案，而且能夠快速啟動和運行。在部署Genesys Cloud CX平臺之后，Twiddy&Company便可以自信地兌現(xiàn)其打造“數字化酒店”的承諾。
我們最近就使用數字和人工智能改善客戶體驗的過程和計劃采訪了Blake。
請介紹一下Twiddy & Co.；您為什么決定進行呼叫中心轉型
Blake Stockslager：我們是一家家族式度假管理公司，位于北卡羅來納州外灘群島，有1100多套住房。
六年前，我們使用的是一個難以擴展和維護的模擬系統(tǒng)，因此我們將其替換成了另一個本地系統(tǒng)，我們希望它能夠在夏季高峰期時擴展到2-3倍。
新冠疫情給公司的日常運營帶來了哪些挑戰(zhàn)
Stockslager：新冠爆發(fā)時，公司的呼叫量從每天大約200個增加到1100個。增長速度前所未有；從硬件角度看，我們的容量立即達到峰值。這是因為當地官員禁止非居民進入外灘群島。為了解相關政策，我們所管理房地產的業(yè)主打進了大量電話。
游客想知道是否還能去旅游。橋梁關閉了兩個月，通話量達到了平時的8-10倍。我們?yōu)樽约旱穆?lián)絡中心配備了工作人員，而且他們都來自外灘當地。
這些挑戰(zhàn)是如何克服的
Stockslager：我們和技術顧問致力于尋找一種易用的云呼叫中心解決方案。我們不希望有硬件負擔，我們需要員工完全做到遠程辦公，我們需要一個能夠通過擴展?jié)M足繁忙假期需求的解決方案。
Genesys表示60天就能完成遷移。我感到非常高興。我們有數百個呼叫流程；有100多名員工需要培訓；需要對平臺進行管理；我們還與我們的電信運營商進行了整合。你要知道，這在62天之內就能完成。我在電信行業(yè)工作多年，這個速度還是讓我感到不可思議。
采用Genesys后，我們去掉了一些多余的步驟和技術。比如軟電話或計算機的其他外圍設備。我們不僅通過Genesys Cloud CX使用語音和短信，研究聊天機器人，還改進了通話流程，并將其集成到Salesforce CRM等數據平臺中。而且，因為我們能夠將呼叫中心集成到數據庫中，所以我們能夠使用一些非常先進的功能，并基于數據做出決策。
客戶體驗于你而言意味著什么您的客戶理念是什么
Stockslager：我們最看重的是體驗。而不僅僅停留在“嗨，很高興為您效勞”“嗨，Cook先生，您是不是非常期待下周的假期”。
通過Genesys技術，我們可以全方位了解客戶，這樣就可以減少呼叫轉移的次數，因為我們可以匹配最佳人選——無論是業(yè)主還是租客。快速獲取信息讓我們能夠提供更加個性化的交互體驗。
云如何幫助您提供更好的客戶體驗
Stockslager：我們有一個小型的IT團隊，有時需要身兼數職。Genesys Cloud CX為點選式，圖形用戶界面簡潔易用，這讓我們的資源庫變得更加強大。而且，由于這是云解決方案，我們可以使用任何設備，而且我們的座席可以在任何地方實現(xiàn)連接。我們過去采用Windows PC解決方案，現(xiàn)在我們使用web瀏覽器。我們有Chrome筆記本，在硬件投入上節(jié)省了大量資金。
我們一直在關注行業(yè)趨勢，關注客戶行為的變化，這讓我們有機會檢驗新想法。我們已經就打造數字化酒店服務做了一些調整，包括添加短信、網絡聊天、語音或電子郵件等新通信媒介。
數字化和人工智能在客戶體驗領域發(fā)展機遇如何
Stockslager：機遇當然有很多，但我認為必須是有幫助且合適的，而不會帶來干擾。用戶體驗可推動客戶體驗，有效根據需求變化調整規(guī)模大小將是一大機遇。例如，Twiddy&Company始終致力于為我們的客人和業(yè)主最好的酒店服務。我們團隊吸收的都是北卡外灘當地的優(yōu)秀人才。
為了應對工作量增長，我們可以利用人工智能來滿足客戶的大部分需求。這讓我們能夠集中精力處理機器無法完成的任務，比如與某個客戶建立個人聯(lián)系。這并不是要貶低人工智能的能力。我的意思是，為了滿足需求，讓機器盡其所能，讓員工發(fā)揮所長，共同提供最好的酒店服務。
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