“對于大多數服務(wù)環(huán)境來(lái)說(shuō)，以清晰簡(jiǎn)潔的形式向座席提供及時(shí)的上下文知識是一個(gè)白日夢(mèng)，但如果沒(méi)有它，服務(wù)體驗將永遠處于危險之中。座席通常必須訪(fǎng)問(wèn)來(lái)自多個(gè)不同來(lái)源的知識，并閱讀這些知識，同時(shí)傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音并在互聯(lián)網(wǎng)上導航結束CRM流程。知識是體驗設計中一個(gè)被低估的方面，需要更高的優(yōu)先級，”Gartner（R）的Jim Davies在最近的研究報告中寫(xiě)道。

　　“Gartner分析師此前曾將知識管理（KM）列為提升運營(yíng)績(jì)效、CX和員工體驗三大客戶(hù)服務(wù)視角的頭號技術(shù)，”他繼續說(shuō)道。

　　“我們的客戶(hù)對這種無(wú)縫集成對座席體驗的影響感到非常興奮。”eGain首席執行官AshuRoy表示：“我們期待通過(guò)Genesys AppFoundry提供一流的知識解決方案。”