“對于大多數(shù)服務(wù)環(huán)境來說，以清晰簡潔的形式向座席提供及時的上下文知識是一個白日夢，但如果沒有它，服務(wù)體驗(yàn)將永遠(yuǎn)處于危險(xiǎn)之中。座席通常必須訪問來自多個不同來源的知識，并閱讀這些知識，同時傾聽客戶的聲音并在互聯(lián)網(wǎng)上導(dǎo)航結(jié)束CRM流程。知識是體驗(yàn)設(shè)計(jì)中一個被低估的方面，需要更高的優(yōu)先級，”Gartner（R）的Jim Davies在最近的研究報(bào)告中寫道。

　　“Gartner分析師此前曾將知識管理（KM）列為提升運(yùn)營績效、CX和員工體驗(yàn)三大客戶服務(wù)視角的頭號技術(shù)，”他繼續(xù)說道。

　　“我們的客戶對這種無縫集成對座席體驗(yàn)的影響感到非常興奮。”eGain首席執(zhí)行官AshuRoy表示：“我們期待通過Genesys AppFoundry提供一流的知識解決方案。”