Kiwibank盡其所能為客戶(hù)服務(wù)，其聯(lián)絡(luò )中心發(fā)揮著(zhù)非常關(guān)鍵的作用。聯(lián)絡(luò )中心總經(jīng)理Emma Noble-Beasley專(zhuān)注于為Kiwibank客戶(hù)提供最佳體驗。

　　Noble-Beasley表示：“聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)再度迎來(lái)蓬勃發(fā)展；相關(guān)技術(shù)日益完善，能夠建設一支在前沿技術(shù)上有所作為的員工隊伍非常令人振奮。我們越來(lái)越多的員工——不僅僅是聯(lián)絡(luò )中心——已經(jīng)采用了新技術(shù)。這也是我每一天的動(dòng)力來(lái)源，積極擁抱并塑造未來(lái)。”

　　近期，我們就Kiwibank向Genesys Cloud CX平臺遷移，與集成合作伙伴Spark NZ的合作，以及客戶(hù)體驗未來(lái)在Kiwibank的發(fā)展方向等問(wèn)題采訪(fǎng)了Emma。

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　　Emma Noble-Beasley：當今的客戶(hù)有權選擇去哪家銀行，有權選擇與誰(shuí)合作。提供卓越的客戶(hù)體驗可確保您擁有較高的客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)留存率，特別是在競爭激烈的市場(chǎng)中。

　　Kiwibank是一家面向國內開(kāi)展業(yè)務(wù)的新西蘭銀行。我們十分看好新西蘭市場(chǎng)，對客戶(hù)有很高的期望。因此，確保在每個(gè)接觸點(diǎn)提供一致的體驗并超出客戶(hù)期望至關(guān)重要。體驗的重要性不言而喻，因為客戶(hù)會(huì )銘記于心。

　　Noble-Beasley：Kiwibank之前采用的是老式的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，需要大量投資才能維持正常運行。我們在業(yè)務(wù)連續性能力方面存在差距，因為我們無(wú)法在聯(lián)絡(luò )中心之外路由和記錄呼叫。這是無(wú)法滿(mǎn)足新冠疫情和全國封鎖期間的需求的。此外，還無(wú)法提供客戶(hù)所期望的基本功能。

　　客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)我們：“為什么不能回電話(huà)，而是讓我們等待？”或者讓座席全渠道處理客戶(hù)交互。該解決方案由五個(gè)不同且彼此獨立的系統組成。每個(gè)客戶(hù)都有自己喜歡的交互方式，我們需要適應并滿(mǎn)足該需求，使交互更方便，而我們的傳統系統是做不到這一點(diǎn)的。

　　Spark NZ有助于快速部署Genesys業(yè)務(wù)連續性計劃（BCP）解決方案。易于實(shí)施是選擇Genesys的一個(gè)關(guān)鍵原因.spark NZ使Kiwibank能夠在五周內與Genesys Cloud CX同時(shí)上線(xiàn)。人們的工作方式各不相同，因此能夠隨時(shí)滿(mǎn)足需求是關(guān)鍵——無(wú)論是非工作時(shí)間的自助服務(wù)還是即時(shí)通訊——Genesys Cloud CX都能夠實(shí)現。我們的聯(lián)絡(luò )中心呼叫流程配置非常復雜，我們最初決定將Genesys解決方案用于簡(jiǎn)單的呼叫流程和只進(jìn)行外呼的團隊，這樣可使其能夠居家辦公。然后，在經(jīng)歷過(guò)首次封鎖之后，我們將其部署到了更復雜的領(lǐng)域，并大獲成功。我們現在做的遠遠不夠，因此我們正在不斷推出能夠改善員工和客戶(hù)體驗的功能。

　　平臺完成部署后，接下來(lái)就要創(chuàng )建客戶(hù)歷程——使用來(lái)自AppFoundry或其他插件的API來(lái)交付預期客戶(hù)體驗。我們專(zhuān)注于打造最佳實(shí)踐，并取得一致的成效。我們的下一步計劃將語(yǔ)音、短信、自助服務(wù)和即時(shí)通訊整合在一起，以滿(mǎn)足客戶(hù)的渠道偏好。在此過(guò)程中，我們將從數據洞察中獲得信息。

　　Noble-Beasley：新冠疫情爆發(fā)時(shí)，Kiwibank各支行關(guān)閉，許多客戶(hù)在業(yè)務(wù)辦理上面臨前所未有的難題，聯(lián)絡(luò )中心成了他們最主要的交互方式。我們需要快速使聯(lián)絡(luò )中心團隊能夠居家辦公，在這一非常時(shí)期，不僅要正常提供服務(wù)，而且還要提供更多的客戶(hù)服務(wù)。

　　使用能夠確保在疫情期間提供客戶(hù)服務(wù)的解決方案，僅僅是個(gè)開(kāi)始。最初的BCP項目證明Genesys和云是適合我們的。這也為我們提供了一個(gè)更廣泛的業(yè)務(wù)案例，見(jiàn)證我們從傳統平臺遷移至云解決方案，幫助我們提供卓越的客戶(hù)體驗和歷程，并為未來(lái)做好準備。截至2021年1月，550多名用戶(hù)已成功遷移至新平臺。50個(gè)0800免付費號碼已遷移到Genesys Cloud CX，構建和測試了90多個(gè)呼叫流程。截至2021年5月，我們有將近600個(gè)活躍用戶(hù)，其中Genesys Cloud CX取代了以前用于支持聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音渠道的五個(gè)系統。

　　Genesys平臺向我們的客戶(hù)提供了一系列的新服務(wù)，包括回撥服務(wù)和自動(dòng)撥號，幫助員工減少時(shí)間浪費。從用于隊列內即時(shí)通訊的Google云文本語(yǔ)音轉換技術(shù)，到用于虛擬座席呼叫導航和客戶(hù)識別的Oration First Contact，各種技術(shù)的融合使用為我們提供了新的服務(wù).via Architect Scripter Agent用于設計座席桌面，提供Chrome插件、屏幕彈出窗口和Lambda call action，與其他Kiwibank應用相集成。作為一款云解決方案，Genesys Cloud CX可根據客戶(hù)的需求快速擴展和縮小規模，并具有完整功能，包括關(guān)鍵通話(huà)記錄和預錄信息披露。

　　在短短12個(gè)月時(shí)間里，我們便利用Spark NZ cloud和聯(lián)絡(luò )中心部署技術(shù)，以及我們的銀行業(yè)務(wù)和客戶(hù)歷程技能和敏捷方法，完成了BCP部署，并完成了復雜體系結構環(huán)境的全面遷移。部署真正的云平臺可以滿(mǎn)足我們的未來(lái)需求，讓我們能夠利用其他新技術(shù)進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)。

　　Noble-Beasley：Kiwibank解決方案使用AWS和谷歌云產(chǎn)品，包括用于谷歌云文本轉語(yǔ)音和Dialogflow的機器人技術(shù)和API集成，通過(guò)集成到Genesys Cloud CX中，創(chuàng )建簡(jiǎn)單、愉快的客戶(hù)歷程，使客戶(hù)在辦理銀行業(yè)務(wù)使更加輕松。

　　Noble-Beasley：Kiwibank計劃未來(lái)采用并遷移至新系統，在這一過(guò)程中我們會(huì )選擇部署Genesys Cloud CX。構建未來(lái)云上銀行，我們現在正處于在早期階段。擁有前瞻性解決方案并定期部署新功能，使我們能夠更加靈活，更有掌控能力，在項目和資金周期中減少不必要的等待和移動(dòng)。我們面向客戶(hù)的團隊可以通過(guò)Genesys進(jìn)行配置、測試和學(xué)習，覆蓋我們的所有員工，不僅僅來(lái)自聯(lián)絡(luò )中心，還有分支機構、商業(yè)銀行和后臺。未來(lái)，我們還將使用機器人、聊天和短信等更多的工具。

　　Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗.genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗.genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn

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