Gartner發(fā)現(xiàn)客戶孤獨(dú)感是呼叫中心的驅(qū)動因素

　　Gartner在最近的一份報(bào)告中預(yù)測，到2026年，75%打電話給客戶服務(wù)和支持中心的客戶將出于孤獨(dú)感而打電話，而不是因?yàn)樗麄冇锌蛻舴⻊?wù)問題，這將影響客戶服務(wù)主管如何優(yōu)先考慮客戶自助服務(wù)的優(yōu)先級別。

　　Gartner客戶服務(wù)與支持部門的高級研究負(fù)責(zé)人Emily Potosky說："孤獨(dú)的客戶希望通過服務(wù)機(jī)構(gòu)來滿足他們的人際需求，他們不太可能使用自助服務(wù)來解決他們的問題，無論自助服務(wù)的功能設(shè)計(jì)得多么好。""為了確保他們不會投資于次優(yōu)的解決方案，領(lǐng)導(dǎo)者在試圖診斷為什么客戶仍然選擇輔助服務(wù)渠道而不是自助服務(wù)時，必須考慮到客戶的孤獨(dú)感。"

　　Gartner的研究表明，這種趨勢也會影響到客戶服務(wù)代表，由于客戶試圖社交，他們可能需要處理更長的時間。該公司表示，這可能會要求公司調(diào)整培訓(xùn)和績效管理方面的努力。此外，與情緒化的客戶打交道是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，可能會降低聯(lián)絡(luò)中心座席的幸福感。

　　波托斯基說："長期以來，服務(wù)和支持部門的領(lǐng)導(dǎo)一直在討論情商在這個角色中的重要性，以及座席展示軟技能的必要性。"。"然而，座席將很難理解界限在哪里，領(lǐng)導(dǎo)者甚至可能會看到座席人員流失增加，因?yàn)樗麄冊跒榭蛻艚鉀Q問題時必須付出正常的情感努力，他們已經(jīng)筋疲力盡了。"

　　Gartner預(yù)測，到2024年，客戶服務(wù)代表離職的首要原因?qū)⑹撬麄冊谡９ぷ髀氊?zé)之外與客戶打交道時投入的情感努力。

　　為了避免這種趨勢，Gartner建議那些希望減輕孤獨(dú)客戶影響的服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：

　　·使用語音分析和情感分析來識別那些因?yàn)榧拍螂娫挼目蛻簟?/div>

　　·指導(dǎo)座席何識別那些將服務(wù)互動用于情感支持和社交而不是真正解決問題的客戶。

　　·保護(hù)座席和他們與客戶的關(guān)系，讓他們有同理心地結(jié)束與這些客戶的談話。

　　·在極端情況下，確保座席有必要的心理健康或預(yù)防自殺的資源，讓客戶獲得適當(dāng)?shù)闹С帧?/div>

　　·確保自助服務(wù)故障點(diǎn)分析包括這一趨勢；這些客戶將很難遷移到自助服務(wù)。

　關(guān)于聯(lián)信志誠

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。

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