CTI論壇(ctiforum.com)12月20日消息（編譯/老秦）: 有效的聊天機(jī)器人正在對(duì)當(dāng)今的客戶支持產(chǎn)生重大影響。人工智能驅(qū)動(dòng)的、基于文本的虛擬座席通常可以自行處理客戶查詢。在他們無法解決的情況下，他們可以將客戶與合適的座席聯(lián)系起來以解決他們的問題。但關(guān)鍵是“有效”這個(gè)詞。根據(jù) Raghu Ravinutala 最近為TechCrunch撰寫的一篇文章，許多公司仍然依賴于不符合標(biāo)準(zhǔn)的聊天機(jī)器人。
“盡管知道這一點(diǎn)，但我們每天遇到的許多聊天機(jī)器人并沒有減少它。”Ravinutala寫道：“他們滯后，誤解簡(jiǎn)單的問題，最重要的是，不符合消費(fèi)者期望的直觀設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。”
簡(jiǎn)而言之，這些聊天機(jī)器人在用戶體驗(yàn)或UX方面失敗了。為了改進(jìn)現(xiàn)有的聊天機(jī)器人，創(chuàng)作者需要牢記Ravinutala所說的“對(duì)話式用戶體驗(yàn)”。
“聊天機(jī)器人通常充當(dāng)美化的網(wǎng)絡(luò)表單，沒有消費(fèi)者期望在與'智能'平臺(tái)交互時(shí)看到的任何直覺或無縫集成。”Ravinutala寫道：“但該行業(yè)近年來有了顯著改善：現(xiàn)代聊天機(jī)器人平臺(tái)有數(shù)百個(gè)預(yù)先構(gòu)建的集成，使公司能夠連接其現(xiàn)有系統(tǒng)和工具，以提供安全、統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)。”
客戶不想猜測(cè)如何與聊天機(jī)器人交互；他們希望對(duì)話類似于人們彼此交談的方式。這不是一個(gè)容易的前景：讓機(jī)器理解人類語言幾十年來一直是計(jì)算行業(yè)的目標(biāo)，而我們還沒有實(shí)現(xiàn)。然而，我們?cè)絹碓浇恕?/div>
“對(duì)于每一個(gè)新界面，目標(biāo)都是讓人機(jī)交互更好，并為用戶帶來更直觀的體驗(yàn)。”Ravinutala 寫道：“由于人類語言的細(xì)微差別，對(duì)話式用戶體驗(yàn)提出了更大的挑戰(zhàn)。它需要仔細(xì)思考、對(duì)用戶的同情和重要的設(shè)計(jì)考慮，才能精心打造優(yōu)雅的體驗(yàn)。”
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