CTI論壇(ctiforum.com)12月16日消息（編譯/老秦）： Empirix已宣布發(fā)布Hammer Voice Explorer，該解決方案允許云聯(lián)絡(luò )中心測試和監控IVR性能。

　　這種能力使聯(lián)絡(luò )中心能夠將新出現的IVR問(wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài)，從而限制其對客戶(hù)服務(wù)體驗的影響。然而，也許更有利的是，該工具縮短了IVR開(kāi)發(fā)時(shí)間。早期的研究結果表明，這一比例可能達到80%。

　　機器學(xué)習算法通過(guò)自動(dòng)發(fā)現和記錄客戶(hù)旅程測試腳本實(shí)現了這一點(diǎn)。通過(guò)利用自身的力量，CX團隊可以加速轉型計劃，同時(shí)為未來(lái)提供保障。

　　正如Empirix全球聯(lián)絡(luò )中心銷(xiāo)售和渠道副總裁Kacey Kemmer所說(shuō)：

　　隨著(zhù)Hammer Voice Explorer的推出，我們現在能夠在云聯(lián)絡(luò )中心旅程的最早階段，在關(guān)鍵的規劃和設計階段與客戶(hù)進(jìn)行溝通，這對于成功的結果至關(guān)重要。

　　然而，Empirix不僅希望在客戶(hù)服務(wù)體驗的早期階段進(jìn)行測試和監控。他們的產(chǎn)品組合的最新添加完善了他們的測試自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò )故障排除工具的全面集合。通過(guò)在單個(gè)儀表板上顯示結果，CX領(lǐng)導者可以全面了解移動(dòng)和數字網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)質(zhì)量。

　　擁有這樣的端到端解決方案使Empirix能夠區分其基于云的主張。然后，用戶(hù)可以識別并解決影響質(zhì)量和客戶(hù)體驗的挑戰。因此，CX團隊可以擴大現有投資的價(jià)值，加快數字化轉型。

　　Hammer Voice Explorer解決方案將在該計劃中發(fā)揮核心作用。然而，它擁有自己的許多創(chuàng )新特征。IVR提示到文本轉換是一個(gè)很好的例子。此外，它還支持雙音多頻（DTMF）和基于語(yǔ)音的IVR應用。

　　然而，也許最有趣的是，該解決方案包括一個(gè)"負面測試發(fā)現"特性。通過(guò)這種方式，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導可以發(fā)現潛在的導航錯誤。然后，他們可以審查并優(yōu)化IVR，確保客戶(hù)不會(huì )陷入死胡同。

　　這樣的功能對于具有復雜IVR系統的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)是一件好事。通過(guò)不斷的監控和改進(jìn)，他們可能會(huì )完善最重要的第一印象。在聯(lián)絡(luò )中心這樣做至關(guān)重要。畢竟，聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)往往決定CX的成敗。

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