CTI論壇(ctiforum.com)12月20日消息（編譯/老秦）:Talkdesk公布了其最新研究：“客戶(hù)忠誠度的未來(lái)”，該研究分享了有關(guān)客戶(hù)關(guān)系當前狀態(tài)的一些令人驚訝的統計數據。
首先，57% 的消費者表示，他們對在大流行期間為客戶(hù)提供支持的公司的忠誠度有所提高。
這樣的統計數據反映了當今最常見(jiàn)的忠誠度方法的背離，后者正在開(kāi)發(fā)低努力體驗。當然，消除客戶(hù)旅程痛點(diǎn)仍然是關(guān)鍵任務(wù)。然而，在更廣泛的社會(huì )背景下評估公司似乎對客戶(hù)關(guān)系的強度產(chǎn)生了越來(lái)越大的影響。
為進(jìn)一步支持這一趨勢，該報告還顯示，由于公司在社會(huì )問(wèn)題上的立場(chǎng)，46% 的 Z 世代消費者在過(guò)去一年中已停止購買(mǎi)該公司的產(chǎn)品。由于這一趨勢對年輕客戶(hù)尤為重要，因此該統計數據表明未來(lái)可能會(huì )進(jìn)一步增長(cháng)。
這種對忠誠度經(jīng)濟學(xué)傳統穩定性的破壞為公司建立或破壞客戶(hù)關(guān)系創(chuàng )造了新的機會(huì )。因此，服務(wù)似乎比以往任何時(shí)候都發(fā)揮著(zhù)更重要的作用。
在 Z 世代受訪(fǎng)者中，53% 的受訪(fǎng)者還表示，由于該公司在客戶(hù)服務(wù)方面的多樣性，他們已經(jīng)開(kāi)始從該公司購買(mǎi)產(chǎn)品。
同樣，這樣的統計數據揭示了聯(lián)絡(luò )中心在確保忠誠度方面的重要性日益增加，因為服務(wù)功能承擔了產(chǎn)生參與的新角色。
這一趨勢很普遍，三分之二 (67%) 的公司報告稱(chēng)他們的聯(lián)絡(luò )中心正在或已經(jīng)轉變?yōu)槔麧欀行摹?/div>
在談到這些數字時(shí)，Talkdesk 研究和洞察副總裁David Gardner補充說(shuō)：
聯(lián)絡(luò )中心的作用已經(jīng)超越了基本的客戶(hù)支持，可以解決對許多人來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的更廣泛的問(wèn)題。
有趣的是，Gardner強調了這對聯(lián)絡(luò )中心座席的影響。他說(shuō)：“座席的角色必須發(fā)展成為客戶(hù)忠誠度的核心部分，并轉變?yōu)楦又鲃?dòng)和周到的參與。”
“主動(dòng)”也許是這里的關(guān)鍵詞。隨著(zhù)座席角色變得越來(lái)越復雜--由于客戶(hù)自助服務(wù)消費簡(jiǎn)單的聯(lián)系--團隊將需要廣泛的培訓來(lái)了解和主動(dòng)響應新的消費者需求。
自然地，從被動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)轉變?yōu)橹鲃?dòng)的建議是一項復雜的任務(wù)。盡管如此，這是跟上競爭的必要步驟。畢竟，98% 的組織希望到 2025 年在聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施主動(dòng)的客戶(hù)參與計劃。
考慮到不斷變化的忠誠度經(jīng)濟學(xué)的專(zhuān)家保留策略和投資對于確保這些努力的成功至關(guān)重要。
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