該研究結果在年度Calabrio Customer Connect（C3）會(huì )議上公布。今年的Calabrio年會(huì )，重點(diǎn)關(guān)注互聯(lián)勞動(dòng)力。
隨著(zhù)“美國大辭職(Great Resignation)”席卷全球勞動(dòng)力市場(chǎng)，許多企業(yè)人手不足，并質(zhì)疑他們本可以做些什么來(lái)留住勞動(dòng)力。
這項題為“2021年聯(lián)絡(luò )中心的健康狀況：座席福利和大辭職”的研究調查了美國和英國聯(lián)絡(luò )中心座席，從他們的角度揭示了聯(lián)絡(luò )中心的轉型機會(huì )。
Calabrio此前在2017年就同一主題對座席進(jìn)行了調查。2017年的研究是在加速轉向遠程工作之前完成的，而本研究的65%的受訪(fǎng)者是根據混合或遠程角色的體驗發(fā)言的。今年的調查結果表明，聯(lián)絡(luò )中心必須優(yōu)先考慮座席的保留和參與，否則將面臨一個(gè)危險的流失周期。
該報告發(fā)現，聯(lián)絡(luò )中心座席承受著(zhù)來(lái)自現代勞動(dòng)力挑戰的巨大壓力，包括不斷提高的客戶(hù)期望、不斷增長(cháng)的呼叫量和不穩定的工作與生活平衡。根據這項研究，三分之一的座席報告稱(chēng)，他們每周多次感到極度緊張。這比2017年有所增加，當時(shí)只有25%的座席報告了這種感覺(jué)。
更重要的是，大多數座席還報告說(shuō)，他們的公司在解決座席壓力方面做得不夠。這種座席情緒創(chuàng )造了一個(gè)壓力和脫離的永無(wú)止境的循環(huán)，三分之一的座席正在考慮在一年內離職，一半的座席計劃在兩三年內離職。
在這場(chǎng)大流行期間，座席是品牌的唯一捍衛者和關(guān)鍵大使，他們仍然面臨著(zhù)最近記憶中最困難的客戶(hù)服務(wù)時(shí)代之一。人員配備水平通常較低，而客戶(hù)期望較高。
“了解座席體驗是提供所需支持的第一步。本報告說(shuō)明，現在是聯(lián)絡(luò )中心優(yōu)先制定目標座席參與和保留計劃的時(shí)候了。”Calabrio總裁兼首席執行官Tom Goodmanson說(shuō)。
“隨著(zhù)C3的開(kāi)始，我們很高興與業(yè)界同行和領(lǐng)導者分享我們的發(fā)現，并共同努力改善座席體驗，包括推動(dòng)建立更緊密的員工隊伍、提高座席靈活性以及加大對座席授權技術(shù)的投資。”
本研究的其他收獲與互聯(lián)勞動(dòng)力的C3主題相關(guān)，包括：
- 金錢(qián)不是萬(wàn)能的：報告發(fā)現，從座席那里索要物品最多的人與其離開(kāi)的主要原因之間存在脫節。例如，座席的首要要求是加薪，然而離職的首要原因是工作不愉快。更多的錢(qián)是離開(kāi)的第三個(gè)原因。
- 靈活性不僅僅與位置有關(guān)：雖然大多數座席報告說(shuō)他們現在是在他們首選的環(huán)境中工作，但更大的靈活性仍然是第二常見(jiàn)的座席請求。
- 技術(shù)投資正在發(fā)揮作用，但我們還沒(méi)有做到這一點(diǎn)：與2017年的研究相比，今年的研究中有更多的座席認為他們擁有正確的技術(shù)來(lái)應對挑戰，但“缺乏工具”和“缺乏數據”仍然是座席報告未能解決客戶(hù)問(wèn)題的兩大原因。
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