CTI論壇(ctiforum.com)8月11日消息（編譯/老秦）： 一項新的Genesys研究表明，聯(lián)絡(luò )中心正在努力提供善解人意的服務(wù)體驗。

　　根據最新的全球Genesys研究，不到十分之一的座席將同理心、品質(zhì)和傾聽(tīng)作為他們最大的優(yōu)勢。

　　盡管長(cháng)期以來(lái)一直是整個(gè)行業(yè)的話(huà)題，但此類(lèi)統計數據表明，許多聯(lián)絡(luò )中心仍在努力招募、指導和培養同理心。

　　此外，這種趨勢在歐洲和北美似乎尤為突出，只有 3% 和 4% 的座席將同理心、品質(zhì)和傾聽(tīng)視為他們最重要的優(yōu)勢。

　　與在中國和大洋洲選擇同理心的 21% 和 18% 的座席相比，這些低數字獲得了額外的背景。

　　此外，根據 2022 年Dixa的一項研究，96% 的消費者表示客戶(hù)服務(wù)座席的同理心在支持互動(dòng)期間"很重要"，這些數字似乎令人不安。

　　然而，在一個(gè)以衡量和激勵效率而臭名昭著(zhù)的行業(yè)中，這些結果可能不足為奇。

　　那么，這是否會(huì )影響座席構建的技能組合？ 55% 的座席聲稱(chēng)"徹底性和完整性"是他們最大的技能，事實(shí)很可能就是如此。

　　當然，這些技能非常有用。然而，Genesys報告得出的結論是，聯(lián)絡(luò )中心可以開(kāi)始將"任何舉措與員工的價(jià)值觀(guān)"聯(lián)系起來(lái)。這樣做可能會(huì )鼓勵更多的同理心。

　　這樣的建議很有幫助，同理心是供應商的重點(diǎn)。事實(shí)上，Genesys首席執行官 Tony Bates 與 Natalie Petouhoff博士一起撰寫(xiě)了一本書(shū)，題為："行動(dòng)中的同理心：如何大規模提供出色的客戶(hù)體驗"。

　　在書(shū)里，Bates和Petouhoff寫(xiě)道：

　　"同理心是一個(gè)更美好的世界和更好的企業(yè)的強大構造。它不是美好的同義詞。同理心是指以高度個(gè)性化的方式在獨特情況的背景下尊重和對待他人。"

　　采納這一建議，聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )開(kāi)始訓練自我意識，以提高情商并提供更善解人意的服務(wù)體驗。

　　Genesys報告揭示了更多有趣的發(fā)現，這些發(fā)現超越了同理心，并進(jìn)入了更廣泛的員工體驗領(lǐng)域。杰出的包括：

　　為了收集這些結果，Genesys與Valuegraphics Project 合作，對 16，671 名聯(lián)絡(luò )中心員工進(jìn)行了客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和技術(shù)支持方面的調查。

　　每個(gè)接受調查的座席都至少有兩年的經(jīng)驗，并且位于非洲、亞洲、歐洲、拉丁美洲、北美或大洋洲。

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