CTI論壇(ctiforum.com)7月14日消息（編譯/老秦）: 在過(guò)去的 12 個(gè)月里，微軟、谷歌和 Zoom 已經(jīng)進(jìn)入了 CCaaS 領(lǐng)域。

　　他們中的每一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案都處于不同的成熟階段。雖然，它們目前都落后于行業(yè)領(lǐng)導者，其中包括 - 根據 Garter 的說(shuō)法 - Genesys、NICE 和 Talkdesk。

　　他們需要多長(cháng)時(shí)間才能趕上？可能根本不會(huì )太長(cháng)，因為他們有能力在市場(chǎng)上進(jìn)行大量投資--正如微軟計劃"積極"做的那樣。他們也可能走出去收購一家領(lǐng)先的供應商，并通過(guò)走捷徑走向 CCaaS 的成功。

　　但是，就目前而言，評估他們當前的主張以及它們如何相互疊加是很有趣的。借助 ZK Research 創(chuàng )始人兼首席分析師 Zeus Karravala 的見(jiàn)解，以下是它們的比較和對比方式。

　　微軟在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域引起了很多轟動(dòng)。但是，不適用于其專(zhuān)用的 CCaaS 平臺。相反，許多其他 CCaaS 提供商正在嘗試與 Microsoft Teams 集成，以便公司可以在 UC 平臺內使用他們的產(chǎn)品。

　　隨著(zhù)微軟以極快的速度增加 Teams 許可證并為聯(lián)絡(luò )中心的成功開(kāi)辟了后門(mén)，此類(lèi)產(chǎn)品正在迅速上市。

　　Karravala 在最近的 CX Today 文章中討論了這一現狀，他說(shuō)：

　　"Teams 是一個(gè)非常好的聊天產(chǎn)品，它是一個(gè)不錯的會(huì )議產(chǎn)品，[但] 電話(huà)不達標，這就是為什么這么多 UC 合作伙伴提供 Microsoft'操作和連接'類(lèi)型的產(chǎn)品，您可以在其中添加電話(huà)功能。"

　　然而，其原生 CCaaS 解決方案--Microsoft Dynamics for Customer Service 365--并沒(méi)有像許多人預期的那樣火。為什么？可能是因為聯(lián)絡(luò )中心對大多數公司來(lái)說(shuō)都非常重要。在許多情況下，這是第一道防線(xiàn)，許多公司將 CX 視為他們的品牌差異化因素。

　　基于這一點(diǎn)，Karravala說(shuō)：

　　"我不認為你可以構建一個(gè)半生不熟的產(chǎn)品然后“拋過(guò)墻”式的方式來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，就像他們對 Teams 所做的那樣。這是他們必須全力以赴的事情。"

　　出于這個(gè)原因，許多人將等待微軟推出更多功能齊全的產(chǎn)品，其中包括基本的聯(lián)絡(luò )中心解決方案--例如社交渠道、WFM 工具和質(zhì)量管理系統。

　　與此同時(shí)，Five9、NICE 或 RingCentral 等公司將繼續與 Teams 集成，為微軟用戶(hù)提供一個(gè)成熟的聯(lián)絡(luò )中心平臺。

　　許多分析師預測，谷歌將成為統一通信領(lǐng)域的主導者。然而，這些預測從未實(shí)現。由于在 2022 年 3 月推出 CCaaS 解決方案后缺乏公告，Karravala 質(zhì)疑歷史是否正在重演。他說(shuō)：

　　"在大多數情況下，UCaaS 和 CCaaS 幾乎對公司來(lái)說(shuō)仍然是一種愛(ài)好，我正在等待他們真正站出來(lái)。"

　　它與 UJET 的合作更有希望，如果谷歌收購了這家供應商，這將表明其在 CCaaS 市場(chǎng)上的認真意圖。

　　同時(shí)，在內部創(chuàng )新方面，谷歌增強了其語(yǔ)音識別能力，這可以支持其 CCaaS 平臺中的多個(gè)工具。然而，該公司在發(fā)布公告時(shí)并未提及其聯(lián)絡(luò )中心解決方案，這可能表明其在該領(lǐng)域缺乏重大意圖。

　　"現在，我會(huì )把他們放在一邊，"Karravala 總結道。

　　"他們今年剛剛進(jìn)入 CCaaS，但由于他們擁有很高的品牌忠誠度，我認為他們是一個(gè)值得關(guān)注的玩家，"Karravala 在提到 Zoom 時(shí)說(shuō)。

　　事實(shí)上，人們往往喜歡使用 Zoom，而這家供應商的"土地和擴張戰略"也取得了成功。強調這一點(diǎn)的是最近的啟示，即供應商在短短幾年內從 Zoom Phone 上的無(wú)席位增加到超過(guò) 300 萬(wàn)個(gè)。這是一個(gè)巨大的提升。

　　然而，在 CCaaS 領(lǐng)域磨礪了五個(gè)多月的時(shí)間之后，它的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品仍然還是有點(diǎn)基礎。 Zoom 最近確實(shí)收購了 Solvvy，并為其平臺添加了對話(huà)式 AI 功能。盡管如此，它仍然必須在組合中添加更多的數字渠道。

　　Karravala 表示，Zoom 不會(huì )花很長(cháng)時(shí)間來(lái)實(shí)現這些目標，因為他贊揚了供應商的創(chuàng )新速度。他補充說(shuō)：

　　"我想你會(huì )從 Zoom 看到的是，他們會(huì )繼續使用這些小的技術(shù)積累來(lái)添加差異化的功能，然后他們會(huì )通過(guò)內部研發(fā)來(lái)縮小核心能力的差距。"

　　產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)主管 Heidi Elmore 向我們介紹了 Zoom 聯(lián)絡(luò )中心，在 2022 年 3 月的 CX Today 視頻采訪(fǎng)中分享了有關(guān)其 CCaaS 解決方案未來(lái)的更多細節。

　　"對于谷歌和微軟來(lái)說(shuō)，這有點(diǎn)觀(guān)望，而 Zoom 現在似乎已經(jīng)全力以赴，"Karravala 總結道。

　　事實(shí)上，就 Zoom 而言，CCaaS 似乎是一個(gè)更為重要的優(yōu)先事項，最值得注意的是它升級其聯(lián)絡(luò )中心平臺的頻率。

　　然而，微軟和谷歌只需要進(jìn)行重大收購就可以平衡競爭環(huán)境并成為杰出的 CCaaS 參與者--這種可能性在他們的能力范圍內。

　　此外，包括亞馬遜和思科在內的其他知名公司將試圖在競爭日益激烈的領(lǐng)域增加其市場(chǎng)份額。

　　與 Zoom 一樣，亞馬遜也在快速創(chuàng )新，今年 6 月發(fā)布了新的對話(huà)式 AI、出站和案例管理功能。

　　與此同時(shí)，思科的速度更快，并提供了一個(gè)已經(jīng)與強大的聯(lián)絡(luò )中心提供商競爭的解決方案。它在 2022 年 CX 獎中獲得"最佳聯(lián)絡(luò )中心平臺"獎的成就突顯了這一點(diǎn)。