CTI論壇(ctiforum.com)7月13日消息（編譯/老秦）： Observe.AI 是一個(gè)通過(guò) AI 改造聯(lián)絡(luò )中心的智能勞動(dòng)力平臺，公布了其最新研究《聯(lián)絡(luò )中心對話(huà)智能狀態(tài) 2022》。該報告詳細介紹了聯(lián)絡(luò )中心對話(huà)智能的現狀，包括技術(shù)投資、業(yè)務(wù)需求和挑戰，用例、未來(lái)規劃和展望。
調查結果突顯了該行業(yè)與客戶(hù)體驗悖論的持續斗爭--消費者期望和技術(shù)投資繼續上升，但客戶(hù)體驗和業(yè)務(wù)成果未能改善。盡管技術(shù)預算和支出有所增加，但許多聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者仍感到?jīng)]有準備好取得成功，并且他們的座席表現不佳。
但是，采用 Conversation Intelligence（對話(huà)智能）的聯(lián)絡(luò )中心報告了更高的座席與客戶(hù)交互可見(jiàn)性，這推動(dòng)了更強大的輔導計劃、大多數表現最佳的座席以及對他們業(yè)務(wù)未來(lái)的更大信心。
報告的主要內容包括：
技術(shù)支出增加，但一半的聯(lián)絡(luò )中心對未來(lái)沒(méi)有做好充分準備。雖然 81% 的聯(lián)絡(luò )中心報告了更高的年度軟件預算，但 48% 的聯(lián)絡(luò )中心對未來(lái)感到"準備不足"。這種擔憂(yōu)主要歸因于沒(méi)有適當的技術(shù)和/或戰略來(lái)改善業(yè)務(wù)成果，盡管預算和支出有所增加。座席團隊有太多表現不佳的人。聯(lián)絡(luò )中心被要求根據表現最佳、平均和最差的人員來(lái)確定其座席的構成。令人吃驚的 22% 認為他們的大多數座席是"表現不佳的人"，對收入和利潤都有負面影響。他們將表現不佳者的業(yè)務(wù)影響確定為 CSAT 低、收入增長(cháng)低、回答和/或解決的交互量低、不合規風(fēng)險增加、運營(yíng)效率低和員工滿(mǎn)意度低。
盡管人工智能和自動(dòng)化得到了廣泛采用，但聯(lián)絡(luò )中心仍然過(guò)于依賴(lài)手動(dòng)流程，從而無(wú)法實(shí)現完全可見(jiàn)性或加速關(guān)鍵工作流程。只有 16% 的受訪(fǎng)者會(huì )分析每次座席與客戶(hù)的互動(dòng)，這意味著(zhù)他們只能部分了解業(yè)務(wù)關(guān)鍵因素。 67% 的人仍然使用手動(dòng)流程來(lái)分析交互，無(wú)論是單獨使用還是與 AI 結合使用。 21% 的聯(lián)絡(luò )中心完全依賴(lài)于完全手動(dòng)的交互轉錄和分析流程。
聯(lián)絡(luò )中心也因不科學(xué)的方法和工具雜耍而陷入困境。近一半 (49%) 的聯(lián)絡(luò )中心繼續使用過(guò)時(shí)的電子表格和/或基本的文字處理文檔作為評估和分析交互的基礎。 70% 的受訪(fǎng)者使用兩個(gè)或更多工具進(jìn)行座席與客戶(hù)交互分析，迫使運營(yíng)商從解決方案跳到另一個(gè)解決方案。這種增加的復雜性、低效率和人為錯誤的風(fēng)險使企業(yè)容易受到合規失敗等事件的影響，每次違規的平均成本為 424 萬(wàn)美元。
利用對話(huà)智能的聯(lián)絡(luò )中心報告了更好的座席表現、更強大的正式輔導計劃和更快的 QA 工作流程。 82% 的聯(lián)絡(luò )中心報告說(shuō)他們的座席由"大多數表現最好的人"組成，他們使用了對話(huà)智能解決方案。 90% 的受訪(fǎng)者同意 Conversation Intelligence 改進(jìn)了座席績(jì)效計劃，94% 的受訪(fǎng)者認為它可以實(shí)現更好的座席指導。那些使用對話(huà)智能的人實(shí)施正式教練計劃的可能性超過(guò) 5.3 倍。
投資對話(huà)智能的聯(lián)絡(luò )中心認為他們的業(yè)務(wù)為未來(lái)做好了更好的準備。使用對話(huà)智能的聯(lián)絡(luò )中心比沒(méi)有使用 對話(huà)智能 的聯(lián)絡(luò )中心感覺(jué)"為未來(lái)做好充分準備"的可能性高 10 倍。此外，那些認為他們的經(jīng)紀人"主要是表現最好的人"的人對未來(lái)感到"非常準備"的可能性要高出近 4 倍。
"對話(huà)智能是否值得投資的爭論不再存在，采用不再是是否，而是何時(shí)的問(wèn)題。"Observe.AI 首席執行官兼聯(lián)合創(chuàng )始人 Swapnil Jain 表示："無(wú)論聯(lián)絡(luò )中心的重點(diǎn)是服務(wù)、銷(xiāo)售還是兩者兼而有之，對座席與客戶(hù)交互的可見(jiàn)性對于加速推動(dòng)收入和增長(cháng)的工作流至關(guān)重要。"
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