為更深入了解當地企業(yè)在客戶(hù)體驗方面的具體實(shí)踐，肯尼亞領(lǐng)先的客戶(hù)體驗行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)體驗研究中心（ICX）董事會(huì )成員Loise Mboo以及SKYTRAX客戶(hù)反饋評分最高的航空公司埃塞俄比亞航空的集團首席信息官Getinet Tadesse接受Genesys采訪(fǎng)，共同探尋當地的數字化秘密。
自當地電信運營(yíng)商率先開(kāi)始建立聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)后，這種服務(wù)模式大約于2000年時(shí)在肯尼亞國內正式起步。聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)也自此逐步演進(jìn)，面向公眾提供呼入與外呼服務(wù)、以及通過(guò)與客戶(hù)關(guān)系管理系統集成實(shí)現了網(wǎng)頁(yè)及社交媒體渠道的客戶(hù)交互。
內羅畢現已發(fā)展成為客戶(hù)體驗領(lǐng)域的中心地帶，當地擁有眾多提供國內及跨區域聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的大型業(yè)務(wù)流程外包（BPO）企業(yè)。
Loise Mboo表示：“就客戶(hù)體驗這一領(lǐng)域而言，肯尼亞市場(chǎng)尤其具有創(chuàng )造力。后疫情時(shí)代下出現的主要趨勢性變化之一就是核心關(guān)注點(diǎn)由接觸點(diǎn)轉移到了客戶(hù)交互與同理心。而這種基于同理心的體驗交付趨勢將帶來(lái)客戶(hù)歷程設計中對客戶(hù)與員工的更充分考量。”
客戶(hù)自身即是創(chuàng )新者
Loise Mboo介紹說(shuō)，當地消費者普遍來(lái)說(shuō)極具積極主動(dòng)性，他們在創(chuàng )新性和便利性方面存在很大需求。因此企業(yè)持續尋求突破，這使客戶(hù)自身不但成為產(chǎn)品/服務(wù)的設計者，且更是開(kāi)始直接影響服務(wù)流程。他們清楚知道自己作為客戶(hù)的權利，因此在需求未能得到滿(mǎn)足時(shí)絕不會(huì )羞于向企業(yè)機構表達不滿(mǎn)。
客戶(hù)在與企業(yè)進(jìn)行溝通時(shí)通常不愿意被迫轉換交互渠道，而是更希望一切問(wèn)題都能夠在他們的手持設備上解決。目前50%的肯尼亞人至少擁有一部智能手機，不到10%的家庭擁有筆記本電腦、臺式電腦或平板電腦。
區域內成熟度較高的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始針對這樣的客戶(hù)期望做出回應。這些公司正傾力于客戶(hù)歷程繪制以及將客戶(hù)納入歷程設計流程，加快語(yǔ)音機器人、聊天機器人等一系列數字渠道的部署步伐，同時(shí)利用WhatsApp作為銷(xiāo)售與服務(wù)的綜合溝通渠道，人工智能技術(shù)也被用應用于預測客戶(hù)需求以及提供自助服務(wù)。
此外，企業(yè)還特別針對非智能手機用戶(hù)推進(jìn)服務(wù)創(chuàng )新，電信運營(yíng)商、銀行以及保險公司等均通過(guò)USSD代碼提供一系列豐富多樣的客戶(hù)服務(wù)。該地區內的企業(yè)機構正力爭實(shí)現在移動(dòng)設備上完成80%的業(yè)務(wù)往來(lái)。
便捷性是核心驅動(dòng)力
埃塞俄比亞航空集團首席信息官Getinet Tadesse表示：“服務(wù)創(chuàng )新尤其是自助服務(wù)創(chuàng )新背后的主要驅動(dòng)力是對便捷性的追求。無(wú)論是機票的預訂或變更、座位升級、還是旅程中的服務(wù)選擇，人們希望在方方面面都能夠享受到便捷。而這樣的便捷只有通過(guò)數字化之路才能實(shí)現。”
當前客戶(hù)交互的30%-40%是完全通過(guò)自助服務(wù)渠道完成的，而埃塞俄比亞航空希望在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)方面將這一比例提高到50%，在客戶(hù)服務(wù)方面增加到80%。這就需要持續優(yōu)化提升面向客戶(hù)的各類(lèi)平臺并將其與業(yè)務(wù)系統建立連接，從而實(shí)現更廣范圍的服務(wù)交付以及更多類(lèi)型的問(wèn)題處理。
Getinet Tadesse先生還表示，不同客戶(hù)群體的需求也不盡相同。商旅型客戶(hù)普遍尋求如增加免費行李額等增值服務(wù)，而游客型客戶(hù)更希望獲得可以避免各類(lèi)煩復手續的無(wú)接觸式體驗。
在未來(lái)，客戶(hù)還將能夠通過(guò)數字平臺實(shí)現登機服務(wù)體驗的完全定制化。
管理Z世代員工群體
除客戶(hù)體驗以外，員工體驗也成為了東非地區聯(lián)絡(luò )中心的重要關(guān)注點(diǎn)。尤其是初級職位曾在部門(mén)架構中占據主導的企業(yè)，開(kāi)始愈發(fā)重視員工職業(yè)發(fā)展以及培養戰略性客戶(hù)體驗交付能力。這背后的主要驅動(dòng)因素包括減少人員流失、為Z世代員工確立客戶(hù)體驗工作的價(jià)值定位等。
Loise Mboo女士表示：“Z世代員工希望其需求被認真傾聽(tīng)，希望他們的意見(jiàn)能夠得到重視。”她特別指出，Z世代員工的驅動(dòng)力主要來(lái)自于對目標結果的追求，相比之下并不太看重實(shí)現目標的步驟流程。
聯(lián)絡(luò )中心管理者與Z世代員工之間存在著(zhù)新的摩擦點(diǎn)，比如工作時(shí)間、著(zhù)裝要求、以及其它企業(yè)自認為對于X世代及千禧一代員工習以為常的方面。為創(chuàng )建更具同理心的員工體驗，客戶(hù)體驗團隊領(lǐng)導者開(kāi)始與人力資源部門(mén)進(jìn)行合作，共同開(kāi)發(fā)制定員工交互戰略以及強化員工價(jià)值主張的方式路徑。
未來(lái)工作中，常規程序性業(yè)務(wù)將交由數字技術(shù)來(lái)實(shí)施管理。Getinet Tadesse先生介紹說(shuō)，在埃塞俄比亞航空，座席人員將能夠更加關(guān)注客戶(hù)體驗以及流程優(yōu)化，同時(shí)在客戶(hù)指導、以及理解掌握與客戶(hù)之間或聯(lián)絡(luò )中心內部的具體問(wèn)題方面發(fā)揮更積極主動(dòng)的作用。
在企業(yè)職能架構中占據一席之地
Loise Mboo女士表示，說(shuō)服預算有限的東非企業(yè)機構針對客戶(hù)體驗提升進(jìn)行大規模投入一直是其面臨的主要挑戰之一。此外，在諸多企業(yè)的組織架構中，客戶(hù)體驗主管通常領(lǐng)導的是與企業(yè)傳訊、運營(yíng)、或營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)合并或共享單筆預算的部門(mén)。“很可惜，目前我們僅看到少部分企業(yè)為客戶(hù)體驗業(yè)務(wù)設置了主管級別或頂尖的高級管理層職位。”
其它的挑戰還包括長(cháng)久以來(lái)阻礙創(chuàng )新的孤立豎井式部門(mén)架構。“企業(yè)內豎井式組織方式的存在嚴重影響創(chuàng )新流程，導致在產(chǎn)品與服務(wù)的設計、開(kāi)發(fā)、以及作為客戶(hù)體驗交付關(guān)鍵要素的流程方面無(wú)法將客戶(hù)納入考量。”
營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )意的完美展示
個(gè)性化與注重建立信任度正在成為引領(lǐng)東非B2C和B2B企業(yè)的兩大主要趨勢。GA Insurance保險公司與電信運營(yíng)商Safaricom在聯(lián)手推出的廣告牌宣傳中特別通過(guò)兩家公司CEO之間的“對話(huà)”體現出肯尼亞企業(yè)以公開(kāi)坦誠與風(fēng)趣幽默吸引客戶(hù)的高超創(chuàng )意。
GA Insurance保險公司的廣告牌上寫(xiě)著(zhù)：“親愛(ài)的Ndegwa先生，我們是肯尼亞最大的工業(yè)火災保險公司，我們能夠為您的企業(yè)帶來(lái)安心保障，這是再簡(jiǎn)單明了不過(guò)的公認事實(shí)。”
Safaricom在20英尺（約6米）高的廣告牌上對應地寫(xiě)著(zhù)：“親愛(ài)的Bhadury先生，下次就只需要一個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)，只要利用肯尼亞覆蓋最廣速度最快的網(wǎng)絡(luò )給我打個(gè)電話(huà)就行。或者是上我們的APP獲得最優(yōu)惠的套餐，然后我們就能想說(shuō)多久就說(shuō)多久。”
消費者們都非常喜歡這個(gè)創(chuàng )意。
東非地區正在迎來(lái)客戶(hù)交互領(lǐng)域的快速發(fā)展。可以肯定的是，隨著(zhù)客戶(hù)體驗作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域實(shí)現成熟度的不斷提升、以及同理心日益成為關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)客戶(hù)與員工們無(wú)疑將因此而進(jìn)一步顯著(zhù)受益。
關(guān)于Genesys
Genesys 每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)？解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個(gè)性化的體驗，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺技術(shù)轉化為現代收入速度引擎，Genesys實(shí)現了大規模的真正親密關(guān)系，以培養客戶(hù)的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn) http://www.genesys.com/zh-cn
