CTI論壇(ctiforum.com)10月31日消息（編譯/老秦）： Salesforce在其龐大的產(chǎn)品組合中結合了許多解決方案，發(fā)布了一個(gè)成熟的聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)平臺：Salesforce Contact Center。

　　它建立在服務(wù)云之上，包括一個(gè)本地語(yǔ)音渠道和一個(gè)捆綁的電話(huà)選項。或者，企業(yè)可以與Salesforce AppExchange上的電話(huà)連接器合作。

　　此外，該解決方案還提供許多數字互動(dòng)渠道，包括實(shí)時(shí)聊天、短信和消息應用程序。后者包括WhatsApp和Messenger。

　　自助服務(wù)選項也可用，其中一些包含對話(huà)式人工智能，企業(yè)可以跨渠道部署，以應對交易性客戶(hù)查詢(xún)。

　　全渠道路由支持機器人驅動(dòng)和人工輔助旅行，同時(shí)支持整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的復雜渠道轉移策略。

　　Salesforce的服務(wù)云首席執行官Clara Shih在談到其CCaaS解決方案的這些基石功能時(shí)表示："服務(wù)云使公司能夠用更少的資源做更多的事情。現在，服務(wù)部門(mén)可以提供完整、互聯(lián)的服務(wù)體驗，從數字自助服務(wù)到聯(lián)絡(luò )中心，再到一線(xiàn)現場(chǎng)服務(wù)，一切都是實(shí)時(shí)的。"

　　事實(shí)上，服務(wù)云還將其反饋管理工具借給了Salesforce聯(lián)絡(luò )中心。這些系統從客戶(hù)互動(dòng)中收集實(shí)時(shí)數據，為聯(lián)絡(luò )中心決策提供信息。

　　然而，為了進(jìn)一步提高CCaaS解決方案的智能性，Salesforce添加了Einstein Conversation Insights來(lái)支持座席輔助用例。

　　座席輔助解決方案在建議下一個(gè)最佳行動(dòng)以支持座席，幫助他們解決問(wèn)題之前，傾聽(tīng)客戶(hù)的實(shí)時(shí)對話(huà)，隔離趨勢和意圖。

　　盡管包括Genesys、NICE和Talkdesk在內的許多市場(chǎng)領(lǐng)導者都提供了此類(lèi)工具，但這些工具對于新的CCaaS玩家來(lái)說(shuō)是先進(jìn)的。此外，由于它利用了Einstein人工智能模型，客戶(hù)可以對技術(shù)的熟練程度有信心。

　　最后，其排班能力也引起了關(guān)注。事實(shí)上，本機WFM功能的結合為CX巨頭微軟、谷歌和Zoom今年發(fā)布的其他新的CCaaS解決方案提供了一個(gè)獨特之處。

　　許多CRM提供商將在CCaaS領(lǐng)域感受到機會(huì )，尤其是當更多的客戶(hù)對話(huà)開(kāi)始于語(yǔ)音以外的渠道時(shí)。

　　分析師早就預測到了這一點(diǎn)，Salesforce、Microsoft和Oracle等公司在其產(chǎn)品中添加了越來(lái)越多與CX相關(guān)的組件。

　　事實(shí)上，幫助臺、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售跟蹤和許多其他服務(wù)現在都可以在其核心CRM平臺上使用。

　　那么，考慮到這段歷史，CCaaS領(lǐng)域是否有被CRM提供商吃掉的風(fēng)險？

　　如果像Salesforce這樣的人能夠建立強有力的聲音主張，機會(huì )就會(huì )增加。然而，Metrigy首席執行官Robin Gareiss對此表示懷疑，尤其是在短期內。她在LinkedIn上寫(xiě)道："盡管CRM提供商已經(jīng)開(kāi)始自己或通過(guò)合作伙伴關(guān)系提供語(yǔ)音服務(wù)，但他們并不像聯(lián)絡(luò )中心提供商那樣可靠或先進(jìn)。而且，許多大型聯(lián)絡(luò )中心都是復雜的，并植根于其聯(lián)絡(luò )中心平臺提供商的技術(shù)。"

　　事實(shí)上，如果CRM提供商要主宰市場(chǎng)，這需要時(shí)間。畢竟，聯(lián)絡(luò )中心是許多現代組織的重要組成部分。因此，經(jīng)過(guò)測試的解決方案是許多人的首選方案。

　　此外，高復雜性意味著(zhù)，盡管在新冠肺炎期間，許多運營(yíng)仍在本地運行。說(shuō)服這些聯(lián)絡(luò )中心遷移可能需要一個(gè)由堅定的參與者精心制定的高接觸度、增量策略。

　　然而，對于許多缺乏復雜性的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，與CCaaS上的CRM提供商合作并整合其CX堆棧的機會(huì )是誘人的。

　　此外，Salesforce或Microsoft進(jìn)行收購、擴大投資組合和快速創(chuàng )新的可能性意味著(zhù)他們可以很快縮小差距。在這樣做的同時(shí)，他們可能會(huì )利用獲得的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)支持大規模的聯(lián)絡(luò )中心遷移。

　　新一波CCaaS進(jìn)入者不僅來(lái)自CRM領(lǐng)域；UCaaS提供商也在苦苦掙扎。

　　事實(shí)上，微軟正在將其CCaaS平臺拉近Teams，為整個(gè)企業(yè)的員工提供聯(lián)絡(luò )中心功能，并利用他們的專(zhuān)業(yè)知識。Salesforce也同樣使用了Slack，并提供了新的群集功能。

　　此外，Zoom Contact Center于年初推出，銷(xiāo)售"超出預期"，思科將其Webex解決方案擴展到了CCaaS。

　　就Webex而言，它已經(jīng)在挑戰堅定的CCaaS供應商--在成立兩年多后，它在2022年Gartner幻方圖中贏(yíng)得了一席之地。

　　然而，為什么這么多企業(yè)技術(shù)供應商都將聯(lián)絡(luò )中心作為目標？

　　當然，整合CX堆棧非常符合客戶(hù)的利益，確保最大的互操作性和易用性。但是，它也有巨大的客戶(hù)消費潛力。

　　考慮UCaaS空間。Zoom可能會(huì )推出一項新功能，但它的競爭對手遲早會(huì )開(kāi)發(fā)出自己的版本--在每個(gè)座位的成本上幾乎沒(méi)有什么回旋余地。

　　另一方面，聯(lián)絡(luò )中心提供了一個(gè)機會(huì )領(lǐng)域，特別是在人工智能方面。創(chuàng )新--比如座席協(xié)助--正日益突出，整個(gè)企業(yè)使用這些工具的人數也在增長(cháng)。

　　因此，收入潛力上升，空間變得極具吸引力。

　　服務(wù)云為Salesforce聯(lián)絡(luò )中心提供了一個(gè)強大的骨干，它擁有本地語(yǔ)音、眾多數字渠道和全渠道路由。

　　此外，Salesforce能夠從更廣泛的堆棧中引入對話(huà)式AI、分析和反饋管理工具，從而能夠提供滿(mǎn)足現代聯(lián)絡(luò )中心需求的解決方案。

　　這些需求包括自動(dòng)化以緩解壓力，座席輔助工具以支持緊張的團隊，以及洞察力生成以應對新出現的客戶(hù)痛點(diǎn)。

　　還有一些差距需要填補，比如缺乏性能管理選項，但Salesforce AppExchange可能會(huì )在這方面有所幫助。

　　另一個(gè)可能的批評是Salesforce上市有點(diǎn)晚。然而，與許多其他新加入者相比，它的解決方案在渠道和本地工具方面提供了深度。它的員工安排選項是后者的典型代表--這是微軟、谷歌或Zoom無(wú)法提供的選項。

　　出于這些原因和其他原因，Salesforce為CCaaS提供了一次令人興奮的嘗試。憑借其龐大的客戶(hù)群，預計該供應商將在未來(lái)幾年成為一支顛覆性力量。

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載