國際權威研究機構Gartner于近期公布了最新的行業(yè)調研成果。它預計：到2026年，部署在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心（Contact Center）的對話(huà)式AI可以為其節省800億美元的人力成本。預估到2022年底，在全球范圍內，相關(guān)機構在聯(lián)絡(luò )中心的對話(huà)式AI解決方案上的支出，將達到19.9億美元的數額。

　　對話(huà)式AI是人工智能產(chǎn)業(yè)落地的先行賽道，目前已在諸多行業(yè)進(jìn)入規模化應用階段，而客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心屬于最主要的需求方之一。根據Gartner的預測，到2026年，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心坐席與客戶(hù)交互的10%將實(shí)現自動(dòng)化，而目前僅有1.6%左右的交互已用AI實(shí)現自動(dòng)化，兩相比較，未來(lái)勢必迎來(lái)明顯增長(cháng)。對話(huà)式AI可以通過(guò)語(yǔ)音和文本渠道（即語(yǔ)音機器人及文本機器人）來(lái)幫助呼叫中心自動(dòng)化完成全部或部分的客戶(hù)交互任務(wù)。在即將到來(lái)的兩年里，對話(huà)式AI預期能為客戶(hù)服務(wù)和支持帶來(lái)顛覆性的收益。

　　在對話(huà)式AI領(lǐng)域，竹間智能有著(zhù)深度的耕耘和積累。以自然語(yǔ)言處理（NLP）為核心，融合情感計算、知識圖譜、機器學(xué)習等多項前沿AI技術(shù)，推出了“集大成者”Bot Factory對話(huà)式AI平臺。它可代替人類(lèi)完成大量重復性與規則性的交互任務(wù)，改善乃至重構對話(huà)服務(wù)的業(yè)務(wù)流與職能重點(diǎn)，并可無(wú)縫對接竹間其他產(chǎn)品，提供智能調度、坐席助手、對話(huà)洞察等增值功能，進(jìn)一步提升自動(dòng)化交互的質(zhì)與效，至今已為金融、制造、零售、醫藥、政務(wù)等行業(yè)打造了數以萬(wàn)計的文本/語(yǔ)音對話(huà)機器人，廣泛賦能業(yè)務(wù)各大環(huán)節。

　　今年，Bot Factory平臺成功通過(guò)中國信息通信院“可信AI”智能對話(huà)平臺評測，在對話(huà)理解、對話(huà)搭建、定制優(yōu)化、部署管理四大維度都展現出卓越的實(shí)力，獲得全模塊4+級（領(lǐng)先級）評級，目前位列最高等級。

　　在此基礎上，竹間構建起Emoti V+X文本/語(yǔ)音端到端解決方案，助力聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現全方位的自動(dòng)化，其中包含Bot Factory對話(huà)式AI平臺、Emoti Mate實(shí)時(shí)助手、Emoti Coach智能陪練、Emoti Voice智能語(yǔ)音、Emoti Insight認知洞察等標準產(chǎn)品，靈活搭配組合，將割裂的數據、系統和場(chǎng)景統一起來(lái)，不僅可以7x24小時(shí)為客戶(hù)提供人性化的自動(dòng)服務(wù)，也能實(shí)時(shí)輔助坐席人員以縮短服務(wù)流程，還能從大量交互數據中挖掘關(guān)鍵信息并做出洞察分析，反饋算法模型，形成強化學(xué)習閉環(huán)，減少人力成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　正如Gartner的一位VP分析師所言：

　　“ 現在全球的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心大約配有1700萬(wàn)名座席，許多機構都面臨人員短缺和勞動(dòng)成本控制的挑戰，這些大約占聯(lián)絡(luò )中心總支出的95%。對話(huà)式AI可以讓坐席人員更有效率，同時(shí)也能改善客戶(hù)體驗。”

　　依托對話(huà)式AI實(shí)現全自動(dòng)化，無(wú)疑可以大幅度降低成本，即便是部分自動(dòng)化，也能夠創(chuàng )造可觀(guān)的價(jià)值，比如AI自動(dòng)識別客戶(hù)姓名、保單號、呼叫原因等關(guān)鍵信息，與傳統的人工處理方式相比，可縮短三分之一的時(shí)間。

　　當然，技術(shù)落地的困境依然存在。該名VP分析師同樣指出，對話(huà)式AI門(mén)檻較高，一般而言，企業(yè)若想部署對話(huà)式AI，需要在自然語(yǔ)言理解、數據分析和知識圖譜等領(lǐng)域投入大量昂貴的、專(zhuān)業(yè)的資源。而且一旦建設完畢，后期還需要持續不斷地維護更新。Gartner估計平均每個(gè)對話(huà)機器人的集成價(jià)在1000到1500美元之間，有的甚至高達2000美元。因此，早期應用對話(huà)式AI的機構多數是大型企業(yè)。

　　但如今這種不均衡的局勢正在逐步扭轉中。竹間智能全新發(fā)布的標準產(chǎn)品系列與SaaS AI，將成熟的產(chǎn)品推向云端服務(wù)千行百業(yè)。所有的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心無(wú)需投入龐大資源，不用進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，即可享受對話(huà)式AI降本增效的紅利——利用Bot Factory快速建造具備企業(yè)知識的對話(huà)機器人，利用Emoti Coach培養新手坐席使其快速上崗并持續進(jìn)步，利用Emoti Insight來(lái)洞察分析海量碎片化的交互數據，敏捷轉型，加深自動(dòng)化進(jìn)程，完成一體化升級。