CTI論壇(ctiforum.com)9月1日消息（編譯/老秦）： 對話(huà)式AI的實(shí)施繼續激增，今年全球在該技術(shù)上的年度支出預計將達到 19.9 億美元。

　　Gartner 預測，到 2022 年之后，其使用量將進(jìn)一步飆升，并預測機器人將在 2026 年將座席人工成本降低多達 800 億美元。

　　與此一致，分析師預計到 2026 年，對話(huà)式 AI 將處理十分之一的座席交互。考慮到該技術(shù)目前僅自動(dòng)化了 1.6% 的這些對話(huà)，這一統計數據令人驚訝。

　　然而，Gartner 副總裁分析師 Daniel O'Connell 指出，員工短缺是預期增長(cháng)的一個(gè)重要原因。他說(shuō)：

　　"許多組織都面臨著(zhù)座席人員短缺和削減勞動(dòng)力費用的需求，這可能占聯(lián)絡(luò )中心成本的 95%。對話(huà)式AI使座席更有效率和效力，同時(shí)也改善了客戶(hù)體驗。"

　　然而，值得記住的是，機器人可能不會(huì )自動(dòng)化整個(gè)客戶(hù)聯(lián)系。他們在交互開(kāi)始時(shí)從客戶(hù)那里收集信息并將其提供給現場(chǎng)座席的用例可能會(huì )變得更加突出，以減少處理時(shí)間。

　　對于許多企業(yè)而言，此類(lèi)用例通常是對機器人（尤其是語(yǔ)音機器人）的簡(jiǎn)單介紹。畢竟，以客戶(hù)友好的方式自動(dòng)化整個(gè)對話(huà)仍然很棘手--盡管人工智能取得了進(jìn)步，并且低代碼/無(wú)代碼工具的興起。

　　最近的 Zendesk 研究反映了這一點(diǎn)，發(fā)現 60% 的客戶(hù)在與聊天機器人交互時(shí)仍然經(jīng)常感到失望。

　　這些統計數據表明，盡管 Gartner 的估計很高，但對話(huà)式 AI 仍有許多成熟的工作要做。

　　然而，市場(chǎng)分析師接受了這一點(diǎn)，并指出分散的供應商格局和持續的部署復雜性可能會(huì )阻礙對話(huà)式AI在未來(lái)兩年的發(fā)展。

　　基于這一點(diǎn)，O'Connell 補充道："實(shí)施對話(huà)式 AI 需要在數據分析、知識圖譜和自然語(yǔ)言理解等領(lǐng)域提供昂貴的專(zhuān)業(yè)資源。一旦建成，對話(huà)式 AI 功能必須不斷得到支持、更新和維護，從而產(chǎn)生額外成本。隨著(zhù)公司添加新的用例并不斷微調對話(huà)流，遵循這樣一個(gè)大規模、復雜部署的過(guò)程可能需要幾個(gè)月甚至幾年的時(shí)間。"

　　盡管如此，企業(yè)仍將繼續引領(lǐng)潮流，正如 Gartner 指出的那樣，擁有超過(guò) 2，500 個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席的運營(yíng)最有可能采用對話(huà)式AI。畢竟，他們利用技術(shù)資源和預算可以從投資中獲取更多價(jià)值。

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