根據全球技術(shù)研究和咨詢(xún)公司信息服務(wù)集團(ISG)日前發(fā)布的一份新的研究報告，全球企業(yè)正在與服務(wù)提供商合作，以適應新冠疫情大流行之后的新的工作模式和客戶(hù)行為，使呼叫中心的運營(yíng)適應新的工作模式和客戶(hù)行為。
ISG Provider Lens 是一個(gè)由從業(yè)人員主導的服務(wù)供應商比較， 其研究報告提供獨立供應商評價(jià)和企業(yè)購買(mǎi)行為細分。
2022年ISG Provider Lens 呼叫中心-客戶(hù)體驗服務(wù)全球報告發(fā)現，疫情增加了對數字客戶(hù)體驗(CX)的需求，導致呼叫中心服務(wù)外包的顯著(zhù)增長(cháng)。企業(yè)正將呼叫中心業(yè)務(wù)轉移到云端，采用新技術(shù)，更好地利用數據，以在需求變化時(shí)保持競爭力。
ISG全球商業(yè)服務(wù)公司合伙人兼負責人斯科特·弗隆說(shuō)："疫情期間向線(xiàn)上轉移改變了消費者與品牌的互動(dòng)方式和呼叫中心的工作方式。""一旦消費者體驗并喜歡一種不同的用戶(hù)粘性模式，他們就不太可能想要回到過(guò)去。這對整個(gè)CX生態(tài)系統提出了新的要求。"
報告稱(chēng)，企業(yè)采用云優(yōu)先的方法有很多原因，包括對未來(lái)危機的敏捷反應。人工智能在呼叫中心扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色，特別是以自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)機器人的形式。分析工具正在改變員工和客戶(hù)的體驗，讓客戶(hù)在與代理交談時(shí)獲得更多信息。公司甚至正在尋找元宇宙的用例，ISG預測這將導致客戶(hù)和員工體驗的重大變化。
報告稱(chēng)，隨著(zhù)越來(lái)越多的消費者通過(guò)數字化方式與企業(yè)接觸，企業(yè)發(fā)現它們需要在越來(lái)越多的平臺上與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。例如，雖然有些人仍然喜歡語(yǔ)音通話(huà)，但許多年輕消費者在社交媒體上呼喚品牌，并希望迅速得到回應。
ISG供應商Lens Research的合伙人兼全球供應商Jan Erik Aase表示："企業(yè)需要提供全渠道體驗，讓客戶(hù)從一個(gè)渠道到另一個(gè)渠道。""服務(wù)提供商可以幫助他們把社交媒體變成支持和參與的平臺，通過(guò)分析來(lái)衡量客戶(hù)情緒。"
ISG表示，在被新冠疫情中斷后，呼叫中心的運營(yíng)模式已經(jīng)徹底改變。供應商正在提供更靈活的工作條件，包括遠程和混合工作模式，承包和零工工作，以吸引和留住人才，在勞動(dòng)力市場(chǎng)緊張、流動(dòng)率高的情況下。新的靈活性有望幫助呼叫中心根據當前需求擴大或縮小業(yè)務(wù)規模，并在出現中斷的情況下保持業(yè)務(wù)連續性。
該報告還探討了呼叫中心客戶(hù)體驗方面的其他全球趨勢，包括近岸中心的增加，以及遠程工作對安全措施的需求日益增長(cháng)。
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