為了打擊欺詐和客戶(hù)不滿(mǎn)，大多數(shù)受訪(fǎng)者認(rèn)識(shí)到減少對(duì)座席主導(dǎo)的身份驗(yàn)證方法的依賴(lài)的價(jià)值。十分之七的調(diào)查受訪(fǎng)者喜歡使用預(yù)回答或交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)完成身份驗(yàn)證，而不是使用座席主導(dǎo)的身份驗(yàn)證過(guò)程。然而，盡管絕大多數(shù)受訪(fǎng)者（93%）希望在參與 IVR 系統(tǒng)之前或期間檢測(cè)欺詐活動(dòng)，但只有五分之二的受訪(fǎng)者擁有相應(yīng)的工具。
"為了客戶(hù)的利益而磨練其認(rèn)證協(xié)議的前瞻性組織與沒(méi)有磨練的組織之間正在拉開(kāi)差距。" TransUnion 全球欺詐解決方案高級(jí)副總裁 Shai Cohen 表示："創(chuàng)新認(rèn)證方法的進(jìn)取型公司不僅可以改善客戶(hù)體驗(yàn)，還可以擴(kuò)大其相對(duì)于創(chuàng)新性較差的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。"
轉(zhuǎn)向全渠道
2022 年全渠道身份驗(yàn)證調(diào)查是 Neustar 對(duì)入站呼叫中心面臨的風(fēng)險(xiǎn)以及呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)如何計(jì)劃使用入站呼叫者身份驗(yàn)證來(lái)改進(jìn)欺詐檢測(cè)、支持無(wú)縫客戶(hù)體驗(yàn)和降低運(yùn)營(yíng)成本的研究的繼續(xù)。這項(xiàng)研究的前幾次迭代被稱(chēng)為呼叫中心身份驗(yàn)證現(xiàn)狀調(diào)查。
"鑒于消費(fèi)者越來(lái)越希望組織在他們跨渠道和跨設(shè)備移動(dòng)時(shí)認(rèn)可和信任他們，該調(diào)查已經(jīng)改變了名稱(chēng)，并將范圍擴(kuò)大到了電話(huà)渠道之外。" Cohen 說(shuō)："雖然保護(hù)消費(fèi)者身份和改善客戶(hù)體驗(yàn)的解決方案仍在不斷變化，但我們?nèi)詧?jiān)定不移地致力于提出跨行業(yè)見(jiàn)解，以幫助組織領(lǐng)導(dǎo)更好地為消費(fèi)者服務(wù)并減少欺詐。"
調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)一半的受訪(fǎng)者計(jì)劃實(shí)施多因素身份驗(yàn)證（MFA）。在這樣做的過(guò)程中，這些公司還將通過(guò)加快服務(wù)速度和減少誤報(bào)廣告手冊(cè)評(píng)論來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)。超過(guò)一半（60%）的金融機(jī)構(gòu)計(jì)劃用新技術(shù)來(lái)補(bǔ)充基于知識(shí)的認(rèn)證（KBA），以創(chuàng)建多因素認(rèn)證，而超過(guò)三分之一的非金融機(jī)構(gòu)計(jì)劃完全取代 KBA。
無(wú)論是補(bǔ)充 KBA 還是完全替換 KBA，受訪(fǎng)者都對(duì)新的呼叫者身份驗(yàn)證方法抱有很高的期望，78%的受訪(fǎng)者表示"縮短座席身份驗(yàn)證時(shí)間"非常重要。其他優(yōu)先事項(xiàng)包括降低運(yùn)營(yíng)成本（69%）、提高座席工作滿(mǎn)意度（69%）。
這些發(fā)現(xiàn)表明，投資于改進(jìn)消費(fèi)者身份驗(yàn)證方法的前瞻性組織滿(mǎn)足了消費(fèi)者對(duì)安全體驗(yàn)的不斷增長(zhǎng)的期望，減少了復(fù)雜的欺詐策略，并保持了運(yùn)營(yíng)效率。
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