CTI論壇(ctiforum.com)9月30日消息（編譯/老秦）： Gartner 在一項新研究中發(fā)現，只有 7% 的首席財務(wù)官計劃在未來(lái) 12 個(gè)月內減少客戶(hù)服務(wù)支出，而 21% 的人計劃增加，72% 的人計劃在經(jīng)濟壓力下將其維持在當前水平。
"為了應對通貨膨脹、供應鏈中斷和勞動(dòng)力市場(chǎng)緊張，首席財務(wù)官將在影響客戶(hù)服務(wù)和支持 (CSS) 領(lǐng)導者的支出方面做出權衡，"Gartner 客戶(hù)服務(wù)和支持部門(mén)主管 Sarah Dibble 說(shuō)。"CSS 組織的亮點(diǎn)在于，與房地產(chǎn)/設施管理和財務(wù)相比，它們的職能并不是削減成本的重中之重，后者最有可能在明年面臨預算削減。"
幾乎所有 CFO 都將數字化投資置于并將繼續優(yōu)先于銷(xiāo)售或研發(fā)等類(lèi)別，特別關(guān)注增強當前收入流或新數字產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)。因此，CSS 領(lǐng)導者應優(yōu)先考慮滿(mǎn)足這些標準的技術(shù)，以便為其 CFO 提供最有力的投資理由。
Gartner 表示，CSS 領(lǐng)導者還必須為降低成本的數字投資提供強有力的理由，并指出數字自助服務(wù)渠道為服務(wù)組織提供了巨大的成本節約機會(huì )，每次聯(lián)系只需 9 美分，而輔助服務(wù)中每次聯(lián)系只需 14 美元，另一個(gè)不僅可以降低成本而且可以更好地為客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)域是對話(huà)式人工智能，Gartner 預計到 2026 年它將減少聯(lián)絡(luò )中心座席的勞動(dòng)力成本 800 億美元。
研究發(fā)現，首席財務(wù)官還將尋求增加對招聘和薪酬的投資，但會(huì )加強對顧問(wèn)、承包商和設施的審查。
"在后一類(lèi)中分配大量預算的服務(wù)領(lǐng)導者應該準備好接受更嚴格的審查，并制定應急計劃。"Dibble說(shuō)："有時(shí)可能需要關(guān)閉昂貴地區的聯(lián)絡(luò )中心，轉為遠程工作，或者一線(xiàn)在沒(méi)有承包商的情況下無(wú)法處理聯(lián)絡(luò )量。"
總體而言，CSS 領(lǐng)導者應該展示他們的職能如何通過(guò)提高客戶(hù)忠誠度來(lái)幫助公司實(shí)現其財務(wù)目標，特別是當他們面對正在處理自己財務(wù)壓力的沮喪客戶(hù)時(shí)，該公司建議。
Gartner 建議 CSS 領(lǐng)導者應采取的其他措施來(lái)減輕經(jīng)濟衰退的影響，包括：
- 影響最高管理層降低和避免成本；
- 將數量遷移到數字和自助服務(wù)；
- 改進(jìn)、自動(dòng)化或消除低效的流程；
- 評估外包選項和合作伙伴關(guān)系；
- 通過(guò)制定價(jià)值提升戰略為收入做出貢獻。
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