“客戶(hù)服務(wù)和支持領(lǐng)導者從這些技術(shù)中獲得價(jià)值，因為它們支持其運營(yíng)的重要部分。”Gartner客戶(hù)服務(wù)和支持實(shí)踐的高級負責人Lauren Villeneuve表示：“此外，它們還支持管理遠程員工隊伍的新運營(yíng)需求、客戶(hù)的新需求和期望，以及對服務(wù)的更高期望，以提供更好的客戶(hù)體驗和價(jià)值。”
總的來(lái)說(shuō)，研究發(fā)現，以客戶(hù)為中心的技術(shù)投資正迅速成為客戶(hù)服務(wù)和支持領(lǐng)導者的頭等大事。其中包括聊天機器人、人工智能和分析。
這標志著(zhù)重點(diǎn)和投資從座席支持技術(shù)轉向幫助他們更全面地了解客戶(hù)的技術(shù)。
在兩年內，最有價(jià)值的技術(shù)將繼續圍繞客戶(hù)，通過(guò)數字自助服務(wù)平臺和通過(guò)分析了解客戶(hù)行為。
“領(lǐng)導者必須了解客戶(hù)如何與數字渠道互動(dòng)，以便將客戶(hù)納入其中并改善其整體客戶(hù)體驗。”Gartner客戶(hù)服務(wù)與支持實(shí)踐研究負責人Connor Seidenschwarz表示：“事實(shí)上，我們調查的大多數客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者都將分析方面的投資視為提高其自助服務(wù)能力的投資。”
研究表明，過(guò)去分析面臨的挑戰主要源于缺乏數據或難以將原始數據轉化為可用于決策的可操作見(jiàn)解，但目前的CSS領(lǐng)導者表示，他們正在克服這些挑戰，并預計未來(lái)兩年最大的價(jià)值增長(cháng)將來(lái)自分析和利用客戶(hù)數據的技術(shù)。
隨著(zhù)技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展，Gartner建議負責服務(wù)和支持戰略及領(lǐng)導力的客戶(hù)服務(wù)和支持領(lǐng)導者采取以下行動(dòng)：
- 審查核心服務(wù)目標，了解客戶(hù)偏好和行為，并進(jìn)行徹底的市場(chǎng)掃描，以選擇和優(yōu)先考慮投資技術(shù)。
- 與其他職能部門(mén)（包括IT、營(yíng)銷(xiāo)和財務(wù)）協(xié)作和協(xié)調，以了解現有的技術(shù)計劃及其前景，并確定協(xié)調領(lǐng)域。
- 收集有關(guān)客戶(hù)行為和體驗的數據，以確定技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的當前和潛在作用。
- 通過(guò)評估使用情況、成本、客戶(hù)體驗、座席體驗和戰略相關(guān)性，評估現有技術(shù)的性能，以及它們與市場(chǎng)趨勢的關(guān)系。
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