2018年，全球企業(yè)應(yīng)用軟件收入總額超過(guò)1936億美元，與2017年的1721億美元相比，增幅達(dá)到12.5%。CRM占企業(yè)應(yīng)用軟件收入總額的近四分之一。
2018年，軟件即服務(wù)（SaaS）支出占CRM總支出的72.9%。在敏捷性與靈活性的主要推動(dòng)下，同時(shí)伴隨著遠(yuǎn)程與移動(dòng)用戶需求的增長(zhǎng)，SaaS支出預(yù)計(jì)將在2019年增至CRM軟件支出總額的75%。
Gartner高級(jí)研究總監(jiān)Julian Poulter表示：“2018年，云增速有所下降，但勢(shì)頭依舊強(qiáng)勁，增速達(dá)到20%，明顯高于15.6%的CRM整體增速。由于采用率非常高，作為上云的先行者，CRM軟件將有可能在云增速方面逐漸放緩。”
前五大CRM軟件廠商占2018年市場(chǎng)總額的40%以上（參見表一）。相比2017年，雖然微軟（Microsoft）以微弱優(yōu)勢(shì)取代Genesys、攀升至第五位，但前五大廠商排名變化幅度極小。
表一、按廠商的CRM軟件支出統(tǒng)計(jì)的2018年全球軟件收入總額（單位：百萬(wàn)美元）
來(lái)源：Gartner（2019年6月）
CRM市場(chǎng)的所有細(xì)分領(lǐng)域增速均超過(guò)13.7%，營(yíng)銷（marketing）成為增速最快的細(xì)分領(lǐng)域，增幅高達(dá)18.8%，占CRM整體市場(chǎng)收入的25%以上。客戶服務(wù)與支持仍排名第一位，占CRM市場(chǎng)收入的35.7%。
Poulter先生表示：“為了挖掘大量市場(chǎng)機(jī)會(huì)，CRM應(yīng)用程序提供商的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)加大云部署，并考慮為營(yíng)銷這一快速增長(zhǎng)的細(xì)分領(lǐng)域增添新的功能。”
