然而，最高風(fēng)險的平衡是客戶(hù)的身份認證，這是一個(gè)關(guān)乎到安全、隱私和信任的核心活動(dòng)。企業(yè)通過(guò)數字渠道提供高度個(gè)性化服務(wù)所需的信任水平與客戶(hù)身份識別和認證密切相關(guān)。這個(gè)可怕的認證過(guò)程是客戶(hù)以及客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人士的克星。雙方都希望無(wú)摩擦交互。
目前廣泛使用的企業(yè)認證方式令人失望。近90%的客戶(hù)不滿(mǎn)意今天的身份驗證方法。公認的三大問(wèn)題是：
- 驗證過(guò)程花費時(shí)間過(guò)長(cháng)
- 密碼極其復雜，很難記住
- “挑戰問(wèn)題”是對隱私的侵犯
具有諷刺意味的是，也有證據表明，那些強烈抱怨認證過(guò)程麻煩的人，當他們與一個(gè)明顯很努力來(lái)驗證他們身份的企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)候也更加感覺(jué)安心。他們認為這是“適當的”，這是在保護自己的最佳利益。今天的數字化企業(yè)所面臨的挑戰是在安全、個(gè)性化服務(wù)以及快速交互之間找到平衡。
將技術(shù)與個(gè)人喜好相聯(lián)系
利用一個(gè)人的聲音作為身份識別和驗證的因素直接地處理人們用當前的方法來(lái)建立安全、個(gè)性化的通信聯(lián)系時(shí)所感受到的整體挫折感。語(yǔ)音認證節省時(shí)間，保護隱私和不需要個(gè)人的記憶力。“語(yǔ)音優(yōu)先”是人們使用在智能手機、家庭揚聲器系統或汽車(chē)娛樂(lè )游戲機等設備上虛擬助理首選的起點(diǎn)。
企業(yè)將不再處于危險的境地，因為他們給客戶(hù)互動(dòng)策略帶來(lái)了語(yǔ)音認證。這取代了他們在易用和簡(jiǎn)單性與高水平安全性之間所采取的平衡戰術(shù)。已經(jīng)證明用聲音來(lái)對用戶(hù)進(jìn)行身份驗證比其他因素更準確。由于單一的聲紋可以跨多個(gè)渠道和用法，它也能在常見(jiàn)的MFA（多因素身份驗證）的部署中與其他技術(shù)很好地融合。
聲紋登記曾經(jīng)是困難的，因為人們需要重復一個(gè)固定的短語(yǔ)三次來(lái)構建一個(gè)“強有力”的聲紋。如果整個(gè)過(guò)程是通過(guò)一條粗糙的電話(huà)線(xiàn)或是在嘈雜的房間里進(jìn)行時(shí)，可靠性遭到質(zhì)疑。今天，當來(lái)自世界各地的7000萬(wàn)人已經(jīng)登記了他們的聲音來(lái)作為一個(gè)身份驗證因素以及每天都發(fā)生成千上萬(wàn)次認證時(shí)，我們知道底層技術(shù)不是問(wèn)題。
采取一種被動(dòng)的登記方法，例如NICE的Real-Time Authentication（RTA），可使登記自動(dòng)發(fā)生。通過(guò)捕獲客戶(hù)與座席之間的對話(huà)，后臺可以創(chuàng )建客戶(hù)的聲紋。更好的是，在客戶(hù)知曉和許可的前提下，聲紋可以從存儲的談話(huà)錄音中創(chuàng )建。最新的系統僅利用30秒的非結構化對話(huà)就可以創(chuàng )建一個(gè)聲紋。
不需要文本的身份驗證帶來(lái)了速度和效率。一旦聲紋被創(chuàng )建，系統基于正常的語(yǔ)音對話(huà)可以在10秒鐘之內完成呼叫者的身份認證。從客戶(hù)的角度來(lái)看，這是一個(gè)建立信任的無(wú)縫無(wú)摩擦方式。
簡(jiǎn)單、安全的交互技術(shù)
那些在他們的全渠道聯(lián)絡(luò )中心里已經(jīng)部署了RTA的企業(yè)，可以在自然語(yǔ)言對話(huà)的過(guò)程中評估一個(gè)呼叫者的身份，一旦身份確定，即可以直接進(jìn)入主題。座席先問(wèn)“我可以幫你嗎？”，而不是問(wèn)“你是誰(shuí)？”或者“你的第一個(gè)寵物的名字是什么？”這類(lèi)愚蠢的問(wèn)題
由于客戶(hù)服務(wù)呼叫的平均處理時(shí)間在不犧牲安全的前提下平均減少了40秒，這意味著(zhù)每個(gè)呼叫節約了0.40-0.60美元的成本，加上避免了欺詐所帶來(lái)的估計損失，聲紋認證的價(jià)值不言而喻。在許多情況下，聲音身份驗證可以通過(guò)與交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統的自然談話(huà)發(fā)生。整個(gè)交互或事務(wù)可以發(fā)生在沒(méi)有任何人工干預（和相關(guān)運營(yíng)成本）的情況下。
然而，所有的成本節約、安全性和投資回報率等都不是無(wú)縫無(wú)摩擦聲紋身份驗證方法的真正核心優(yōu)勢。最重要的是，它會(huì )導致更高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度、長(cháng)期的客戶(hù)忠誠度和真正有目的的人工干預。在數字商業(yè)和現實(shí)世界之間取得一個(gè)更好的平衡，同時(shí)保持高水平的安全和信任。
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