CTI論壇(ctiforum.com)11月08日消息（編譯/老秦）： 全球端到端聯(lián)絡(luò )中心測試和CX保證解決方案提供商Hammer宣布其VoiceWatch自動(dòng)化CX質(zhì)量測試和監控平臺的新功能。新的數據庫功能使聯(lián)絡(luò )中心能夠輕松監控數千個(gè)面向客戶(hù)的電話(huà)號碼（包括免費電話(huà)和下一代網(wǎng)絡(luò )號碼（NGN））的服務(wù)可用性，以快速大規模地查明CX故障。

　　數據銀行允許重復使用單個(gè)測試腳本，以使用輸入參數（如電話(huà)號碼和預期IVR響應）執行數百或數千個(gè)測試用例，從而推動(dòng)測試腳本的客戶(hù)旅程。VoiceWatch現在以最小的設置工作量，為面向客戶(hù)的重要電話(huà)號碼和客戶(hù)旅程提供定期、持續的24/7測試。

　　"公司傾向于購買(mǎi)大量的免費電話(huà)和新一代網(wǎng)絡(luò )號碼，以提供面向客戶(hù)的服務(wù)，隨著(zhù)時(shí)間的推移，這些號碼可能很難追蹤。新的VoiceWatch數據庫功能可以很容易地確保這些號碼仍在使用中，還可以驗證問(wèn)候語(yǔ)，以確保呼叫被路由到正確的業(yè)務(wù)部門(mén)。不再運行的號碼可以被終止以節省成本。

　　客戶(hù)可以主動(dòng)驗證其電話(huà)基礎設施內所有號碼的端到端客戶(hù)體驗；VoiceWatch模擬客戶(hù)對每個(gè)號碼的呼叫，以識別連接問(wèn)題，并監控語(yǔ)音質(zhì)量、延遲和IVR性能，包括對后端系統的任何查詢(xún)。

　　內置的重新測試功能意味著(zhù)，在生成警報通知之前，任何測試失敗都會(huì )得到驗證和再現，從而便于操作團隊獲取可操作的信息。全面的報告功能包括實(shí)時(shí)警報，以便在發(fā)生故障時(shí)立即通知質(zhì)量團隊監控其聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的任何位置的故障點(diǎn)，并查明故障原因以快速解決問(wèn)題。

　　Hammer總裁John D'Anna評論道：

　　"對于全球組織來(lái)說(shuō)，質(zhì)量保證可能是一個(gè)巨大的挑戰，這些組織可能會(huì )向客戶(hù)提供多個(gè)免費電話(huà)號碼，或者需要監控分布式聯(lián)絡(luò )中心或分支機構的業(yè)務(wù)。不幸的是，在許多情況下，質(zhì)量監控仍然是一項耗時(shí)、成本高昂且效率低下的人工工作，這意味著(zhù)質(zhì)量保證被忽視，使客戶(hù)體驗處于風(fēng)險之中。"

　　"VoiceWatch是當今聯(lián)絡(luò )中心可用的最全面、最易于使用的監控系統。與其他解決方案不同，它不僅可以驗證連接，還可以確認IVR提示、檢查后端系統查找并確保適當的座席傳輸。這就是VoiceWatch是一個(gè)完整的端到端測試和監控解決方案的原因。"

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