平均處理時(shí)間是關(guān)于每個(gè)交互持續時(shí)間的的度量，一般從客戶(hù)開(kāi)始撥打電話(huà)開(kāi)始計算，包括任何的等待時(shí)間，通話(huà)時(shí)間和處理相關(guān)任務(wù)的時(shí)間，聚合這些信息求得平均值。當然你不想在客戶(hù)的問(wèn)題解決之前縮短處理時(shí)間，但如果你不想呼叫中心變成一個(gè)成本中心的話(huà)，重要的是要保持對通話(huà)時(shí)間的控制。因此這是使企業(yè)受益的方法，即不傷害客戶(hù)關(guān)系，又控制了成本。
在最近的博客中，勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件的首席執行官Chucko Ciarlo列出了一些方法，使企業(yè)可以降低AHT卻沒(méi)有對客戶(hù)關(guān)系產(chǎn)生負面的影響。
簡(jiǎn)化你的腳本。當然，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)寫(xiě)了一個(gè)時(shí)髦的200字介紹，每一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席在幫助客戶(hù)之前必須閱讀。但這是在做使客戶(hù)討厭而導致不再來(lái)電話(huà)的原因。沒(méi)有什么比一個(gè)陌生人不真誠的背誦更讓人厭煩的了，“我們重視您的業(yè)務(wù)，期待給你介紹我們的新產(chǎn)品。”
有效地路由。AHT很高有可能是由于缺乏高效路由所造成的。
“勞動(dòng)力管理解決方案可以路由特定類(lèi)型的呼叫到最有資格有效地處理它們的座席那里，”Ciarlo寫(xiě)道。
更好地培訓你的座席。缺乏訓練的座席會(huì )犯錯誤，從而導致平均通話(huà)時(shí)間的增加。確保你的座席有正確的技巧來(lái)處理客戶(hù)的電話(huà)和使用相關(guān)的技術(shù)。
簡(jiǎn)化座席桌面。如果座席要來(lái)回切換六個(gè)或更多的應用程序和在數據庫中找答案的話(huà)，通話(huà)時(shí)長(cháng)將是他們本應所需要的三倍。確保你的座席桌面與他們所需要的全部信息和屏幕統一在一個(gè)地方。
考慮制訂一個(gè)“anti-babble（反嘮叨）”策略。是的，有一些客戶(hù)不會(huì )或不愿說(shuō)出他們真正的意思是什么，座席有責任快速判斷出來(lái)。
“有些人打電話(huà)時(shí)不會(huì )直截了當地說(shuō)，”Ciarlo寫(xiě)道。“你想出了座席如何委婉但堅定地讓交互電話(huà)走上正軌的方法了嗎？”
考慮讓座席對縮短AHT作出貢獻是一個(gè)好方法。畢竟，他們日復一日地處理與客戶(hù)的交互，他們知道提供良好的客戶(hù)支持所存在的最大障礙是什么。
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