CTI論壇(ctiforum.com)6月5日消息（編譯/老秦）:今天的聯(lián)絡(luò )中心解決方案比以往任何時(shí)候都要聰明。雖然數據分析在這一進(jìn)程中起著(zhù)很大的作用，但自然語(yǔ)言處理（NLP）也推動(dòng)了客戶(hù)支持技術(shù)的發(fā)展。在其核心，NLP技術(shù)處理人的聲音，理解文本（有時(shí)甚至是音調和其他線(xiàn)索，像長(cháng)時(shí)間的沉默），并使它可以被計算機應用。NLP是交互語(yǔ)音應答（IVR）背后的技術(shù)，允許語(yǔ)音交互和智能虛擬“機器人”（如Siri和Alexa）的移動(dòng)應用。它也是呼叫記錄技術(shù)中用戶(hù)交互的一個(gè)關(guān)鍵要素。

　　最近的一份名為“自然語(yǔ)言處理（NLP）市場(chǎng)研究報告--全球預測2022”發(fā)現，NLP市場(chǎng)將在未來(lái)五年內快速增長(cháng)--不僅僅是在呼叫中心--還包括教育、汽車(chē)和醫療行業(yè)的需求。今天的NLP解決方案，不像十年前的那樣，是為了處理更大的數據集而構建的，這將把它帶到應用程序中，在過(guò)去的幾年里它可能還不夠健壯。NLP行業(yè)先前的一份報告明確預測，NLP的市場(chǎng)將從2016年的76.3億美元增長(cháng)到2021年的1607億美元，這是一個(gè)16.1%的復合年增長(cháng)率（CAGR）。

　　“自然語(yǔ)言處理（NLP）市場(chǎng)主要增長(cháng)的動(dòng)力是先進(jìn)的設備和技術(shù)市場(chǎng)的增長(cháng)，如電腦、智能手機，大數據技術(shù)的采用，語(yǔ)音識別技術(shù)在汽車(chē)服務(wù)中心和日益增長(cháng)的社交媒體監測中的高使用率等，”根據研究報告的作者。

　　這對控制著(zhù)NLP市場(chǎng)的美國技術(shù)解決方案提供商來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息。這些公司包括Nuance，IBM，谷歌，微軟，3M，SAS，Verint Systems和Oracle。

　　報告的作者說(shuō)：“北美是全球自然語(yǔ)言處理（NLP）市場(chǎng)的主宰，市場(chǎng)份額最大，因此占相當大的份額，預計到2022年將會(huì )持續增長(cháng)。歐洲的自然語(yǔ)言處理（NLP）市場(chǎng)預計也將持續增長(cháng)到2022年。”在預測期間，亞太市場(chǎng)（NLP）預計將以相當高的速度增長(cháng)。

　　報告指出，安裝成本高是阻礙NLP市場(chǎng)更大增長(cháng)的因素之一。展望未來(lái)，這一障礙可能會(huì )因為基于云計算的NLP解決方案的可用性而減少，這將把該項技術(shù)帶給小公司。