CTI論壇(ctiforum.com)6月7日消息（編譯/老秦）:雖然我們花了很多時(shí)間來(lái)研究聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)中的新技術(shù)，但花一些時(shí)間來(lái)研究客戶(hù)的新特性也同樣重要。雖然人們不會(huì )改變他們的核心--他們仍然想要好的價(jià)格和快速的服務(wù)--他們的期望（以及他們的時(shí)間安排）確實(shí)會(huì )改變，他們所喜歡的交流方式也會(huì )改變。根據Aspect的克里斯.奧布萊恩（Chris O'brien）的說(shuō)法，要想成功，企業(yè)需要將客戶(hù)放在頭腦中。

　　“客戶(hù)的期望在持續上升。與那些不成功的企業(yè)相比，成功的企業(yè)在把握客戶(hù)的需求方面具有明顯的競爭優(yōu)勢。”

　　當然，只有你能從人的身上獲得如此多的性能。你可以不斷地推動(dòng)你的聯(lián)絡(luò )中心座席去接更多的電話(huà)，縮短每次通話(huà)的持續時(shí)間，并產(chǎn)生更多的結果。然而，會(huì )有一段時(shí)間，當你不再能從人的身上獲得更多東西的時(shí)候，你的流失率將會(huì )變得高得離譜。然而，你對你的聯(lián)絡(luò )中心解決方案的期望越來(lái)越高，傳統呼叫中心功能和認知技術(shù)如自動(dòng)化、機器學(xué)習、人工智能和自然語(yǔ)言理解的融合產(chǎn)生了一些令人興奮的結果。

　　阿伯丁集團最近的一份報告名為《認知顧客體驗：未來(lái)在這里》發(fā)現，認知技術(shù)的實(shí)施可以在滿(mǎn)足客戶(hù)期望的聯(lián)絡(luò )中心解決方案中發(fā)揮關(guān)鍵作用。

　　奧布萊恩寫(xiě)道：“通過(guò)在客戶(hù)旅程的相關(guān)階段整合主動(dòng)的機器交互，企業(yè)可以改變傳統的方式來(lái)滿(mǎn)足消費者的需求，提供超越需求的解決方案。”

　　更重要的是，不需要任何人的干預。奧布萊恩講述了一個(gè)網(wǎng)上賬戶(hù)被鎖的經(jīng)歷。（我們都很熟悉要跟蹤幾十個(gè)復雜的密碼和用戶(hù)名，加上必須記住我們最喜歡的度假地點(diǎn)這樣類(lèi)似的額外負擔）。事實(shí)證明，企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案比平均水平要聰明一些。

　　“我需要訪(fǎng)問(wèn)，所以我撥打了客戶(hù)服務(wù)號碼，進(jìn)入了自動(dòng)化流程，IVR，”奧布萊恩（O'brien）寫(xiě)道。“在驗證了一些安全信息之后，我希望被轉到一個(gè)座席。但是相反，IVR預測了我打電話(huà)的理由，'看起來(lái)你的賬戶(hù)被鎖住了'。你想要重置你的密碼嗎？我既驚訝又高興，因為這個(gè)問(wèn)題很容易解決了。”

　　這個(gè)過(guò)程是快速的，容易的，而且最好的是--完全通過(guò)自動(dòng)化的過(guò)程來(lái)解決，這個(gè)過(guò)程可以預見(jiàn)到客戶(hù)的需求，這要感謝認知技術(shù)，它能夠預測客戶(hù)打電話(huà)的原因，并在正確的時(shí)間提供正確的解決辦法。