CTI論壇(ctiforum.com)5月27日消息（編譯/老秦）:有趣的是，可以有把握地說，在客戶服務(wù)市場上，無論是聯(lián)絡(luò)中心還是其他方面，大多數(shù)人都知道，跟上時代所有的進步來交付最好的客戶體驗是至關(guān)重要的。與此同時，Axway的一項新研究也證實了這一點，并進一步闡述了它的必要性。

　　Axway這一題為“客戶體驗網(wǎng)絡(luò)在提升數(shù)字轉(zhuǎn)換價值中的作用”的研究中最大的發(fā)現(xiàn)是，盡管對客戶體驗在聯(lián)絡(luò)中心的價值有明確地認(rèn)同，但很多企業(yè)在行動上卻嚴(yán)重不足。

　　該研究涵蓋了600多名主要市場垂直領(lǐng)域的高級管理人員，他們發(fā)現(xiàn)，69%的人甚至沒有部署單一的客戶觀察點，盡管超過70%的人認(rèn)為客戶體驗是最關(guān)鍵的數(shù)字創(chuàng)意。客戶體驗現(xiàn)在已經(jīng)足夠強大，它正在取代價格和產(chǎn)品作為一種手段來創(chuàng)造價值，并將自身業(yè)務(wù)與競爭對手區(qū)分開來。

　　即使有這樣的理解，也明顯地缺乏努力。只有14%的受訪者認(rèn)為“全渠道”運營是關(guān)鍵區(qū)別和競爭優(yōu)勢的來源。22%的人稱它為“做生意的必要成本”。超過40%的受訪者甚至不提供所謂的全渠道體驗。

　　然而，并不全是壞消息:73%的用戶希望通過應(yīng)用程序編程接口（APIs）來提高客戶體驗，80%的金融服務(wù)、公用事業(yè)和電信公司的高管認(rèn)為APIs是“重要”或“極其重要”地，這應(yīng)該會帶來一些轉(zhuǎn)變。

　　盡管有這樣的亮點，但在我們的聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)中，仍然有很多不一致的地方。大多數(shù)人都理解客戶體驗的價值，但卻不認(rèn)為運營是最有價值的部分。這需要改變，而且要迅速；幾乎每個行業(yè)都有太多的競爭對手，要讓客戶體驗到最重要的事情，而那些沒有做到的人將會失去客戶。

　　無論是在聯(lián)絡(luò)中心還是在銷售樓層，客戶體驗都是至關(guān)重要的。這里的任何不足都意味著企業(yè)可能出現(xiàn)重大損失。現(xiàn)在是時候改善聯(lián)絡(luò)中心和其他的客戶體驗了，因為它在這個領(lǐng)域有明確的價值。