CTI論壇(ctiforum.com)5月25日消息（編譯/老秦）:你不需要在字里行間讀到諾基亞新的機器學(xué)習驅動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的方式將導致客戶(hù)服務(wù)座席的大規模更換--但這項技術(shù)能勝任這份工作嗎？
本周，這家芬蘭供應商在TM論壇上推出了新的自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)解決方案，該方案使電信公司可以提供自動(dòng)“服務(wù)機器人”，為客戶(hù)解答和解決問(wèn)題。
諾基亞的目標是讓電信公司實(shí)現整個(gè)過(guò)程的自動(dòng)化，而不是人類(lèi)座席處理每一個(gè)投訴或工程師進(jìn)行每一次維修。
解決方案的其中一部分是預測分析，目的是在客戶(hù)意識到問(wèn)題之前預測并解決之。
諾基亞的OSS營(yíng)銷(xiāo)主管理查德·克羅（Richard Crowe）對移動(dòng)歐洲說(shuō)，40%的呼叫中心查詢(xún)與Wi-Fi問(wèn)題有關(guān)。
他說(shuō)；“我們可以查看路由器的設置，Wi-Fi的質(zhì)量，檢查鄰居的干擾，結合我們所了解的目前的情況，來(lái)預測你何時(shí)會(huì )接到投訴。”可以采取簡(jiǎn)單的補救措施，例如在路由器上改變頻道或推動(dòng)升級。
“當然，不用更多的工程師是可能的結果，”克羅（Crowe）說(shuō)。
諾基亞的核心是向提供給客戶(hù)的承諾，為他們帶來(lái)人機交互的好處，而不必求助于交互式語(yǔ)音應答或隊列。
因此，節省成本的服務(wù)座席可以通過(guò)用戶(hù)界面激活，比如Alexa、Siri或Facebook Messenger。
克羅（Crowe）解釋說(shuō)，這些用戶(hù)界面提供了基本的自然語(yǔ)言理解，而諾基亞提供了對用戶(hù)實(shí)際想要做什么的理解。
克羅（Crowe）說(shuō)：“這個(gè)接口與工作流引擎進(jìn)行交互，所以你可以像一個(gè)人一樣跟接口進(jìn)行對話(huà)。”
從財務(wù)角度看，優(yōu)勢顯然是明顯的。克羅（Crowe）說(shuō)，雖然沒(méi)有給出具體數字，但迄今為止，在一些未透露姓名的企業(yè)試驗中，要提供相同的服務(wù)質(zhì)量所需要的座席人員比以前要少得多。
諾基亞說(shuō)，在沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)人員的情況下，互動(dòng)機器人可以處理高達80%的維護問(wèn)題。
然而，這種技術(shù)也有局限性，可以說(shuō)就是客戶(hù)本身。
“再遠一點(diǎn)，你可以用自然語(yǔ)言進(jìn)行交談，并進(jìn)行完全自然的對話(huà)。我們希望這就像和一個(gè)真正的人交談一樣。”
他補充道：“現在與機器人交談時(shí)，你需要對你使用的語(yǔ)言有一點(diǎn)（具體的）斟酌。你必須能夠用一些規范的詞來(lái)表示你的意思”。
正如諾基亞分析營(yíng)銷(xiāo)主管謝莉·施盧特（Shelley Schlueter）所說(shuō)：“你不能只說(shuō)'角落里的那件東西不工作'。”
諾基亞也承認，一些客戶(hù)不會(huì )接受這項技術(shù)，還會(huì )想和人說(shuō)話(huà)。
然而，從理論上來(lái)說(shuō)，克羅（Crowe）認為人工智能應該能夠將人工座席大部分的工作重擔卸下來(lái)，那些需要與人工交互的客戶(hù)就能更容易地訪(fǎng)問(wèn)按照他們所希望的方式交互。
這項技術(shù)將于今年第三季度推出。市場(chǎng)和技術(shù)本身可能不會(huì )導致人類(lèi)交互被完全淘汰，但顯然是朝著(zhù)這個(gè)方向邁出的一步。
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