當權衡認知技術(shù)在提升聯(lián)絡(luò )中心效率和成本效益上擁有的潛力時(shí)，決策者們首先想到的是對客戶(hù)體驗進(jìn)行持續的關(guān)注。那么問(wèn)題來(lái)了，讓消費者接受自然人形式的互動(dòng)對于提升客戶(hù)體驗究竟有多重要？IVR或者基于文本信息的聊天機器人是否可以取代客服的真正自然互動(dòng)，提供同樣讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)？
Aberdeen Group近期發(fā)布了一項研究，顯示了認知技術(shù)目前的實(shí)際應用和計劃使用的情況。從圖中可以看出，雖然現在實(shí)際開(kāi)始使用認知技術(shù)的企業(yè)只占了相對較小的比例，不過(guò)從長(cháng)遠來(lái)看，會(huì )有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始投入認知技術(shù)的懷抱。（認知客戶(hù)體驗：未來(lái)在這里，Aberdeen Group，2017）
報告中指出，認知技術(shù)的實(shí)施可以在提升客戶(hù)體驗方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。企業(yè)可以通過(guò)在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中相關(guān)階段融入機器人服務(wù)，從而改變傳統解決消費者需求的方式，提供更高效、更簡(jiǎn)潔的客戶(hù)請求響應方案。
對此我深有體會(huì )，前不久我不小心多次輸錯了密碼導致我一個(gè)很重要的賬號被鎖定，系統提示我撥打某個(gè)號碼來(lái)完成解鎖。坦白來(lái)說(shuō)，我個(gè)人很不喜歡和客服代表打電話(huà)然后說(shuō)一大堆話(huà)來(lái)解釋我遇到的問(wèn)題，不過(guò)情勢所逼，我只好撥通號碼。
通過(guò)IVR驗證一系列安全信息后，我原本以為會(huì )轉接到客服，出乎意料的是IVR已經(jīng)提前預知了我打電話(huà)的原因，并給我提出建議“看起來(lái)您的賬戶(hù)已被鎖定，您需要重置您的密碼嗎？”。對于我來(lái)說(shuō)，這是一次既驚訝又高興的經(jīng)歷，短短幾分鐘我就恢復了我的賬戶(hù)權限，同時(shí)并沒(méi)有涉及到任何一名客服人員，這讓我感到非常輕松。
雖然這只是一件小事，但是我在其中感受到了認可和理解，整個(gè)過(guò)程并沒(méi)有對我進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和交談，但是它“認識我”，所有這一切都基于系統對于客戶(hù)數據的即時(shí)分析演算，通過(guò)一個(gè)成功的聯(lián)絡(luò )中心解決方案完美的應對了我的問(wèn)題。
與我有相同感受的人并不唯一，根據我們的了解，越來(lái)越多的客戶(hù)偏好通過(guò)自助服務(wù)解決問(wèn)題，厭煩接聽(tīng)電話(huà)也成為了消費者的一種普遍心理，他們更喜歡通過(guò)文本進(jìn)行互動(dòng)而不是語(yǔ)音。正因如此，我們看到認知技術(shù)的落地執行形式是交互式文本響應程序，而這一應用也將受到越來(lái)越多的關(guān)注！
本文作者：Chris O'Brien
Aspect軟件Digital Content Manager
Chris O'Brien擁有十五年的創(chuàng )意服務(wù)經(jīng)驗，具備文案撰寫(xiě)、內容管理與圖形設計的工作背景。她與Aspect市場(chǎng)以及產(chǎn)品團隊共同為企業(yè)開(kāi)發(fā)數字化應用，幫助企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中做出更好的決策。
