這是一份關(guān)于我們新的多渠道客戶(hù)服務(wù)報告中提出的關(guān)鍵觀(guān)點(diǎn)，這份報告是Zendesk委托Loudhouse Research進(jìn)行的，調查研究了超過(guò)3000名在美國、英國和澳大利亞的消費者。這份報告的研究重點(diǎn)是日益增加的客戶(hù)需求如何正在迅速改變多渠道客戶(hù)服務(wù)的格局。
在越來(lái)越多的渠道選擇中，消費者不只是想要得到各種渠道的支持，他們希望全渠道客戶(hù)支持，或每一個(gè)優(yōu)化的體驗是最適合那種渠道的。
根據顧客想要的查詢(xún)類(lèi)型，如是否他們想要檢查價(jià)格，得到一個(gè)產(chǎn)品的細節，下訂單，安排交貨，或提起訴訟，來(lái)通知他們應該使用哪個(gè)渠道與該公司交流和獲得支持。這是交互的自然屬性，幫助人們在任何給定的時(shí)間內確定最方便的渠道。
這是一個(gè)關(guān)于偏好的問(wèn)題
要想成功，企業(yè)必須監測發(fā)生在特定渠道中不同類(lèi)型的交互并使用這些數據來(lái)優(yōu)化每個(gè)渠道以期滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。該報告發(fā)現：
- 電話(huà)仍然是解決查詢(xún)問(wèn)題的首選渠道，盡管它的占比略有下降，在2016年有47%的受訪(fǎng)者選擇了它，而在2013年是54%。
- 郵件渠道仍然受寵，但稍有下降，三年前是48%，下降到現在的40%。
- 通過(guò)一個(gè)網(wǎng)站點(diǎn)擊實(shí)時(shí)聊天逐漸發(fā)展流行，自2013年以來(lái)從18%增長(cháng)到32%。
任何使用三年前數據的企業(yè)可能已經(jīng)有點(diǎn)過(guò)時(shí)了，成功的關(guān)鍵是要不斷地監測并相應地調整策略。
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