CTI論壇(ctiforum.com)1月13日消息（編譯/老秦）:在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的世界里，在企業(yè)試圖發(fā)展業(yè)務(wù)開(kāi)拓領(lǐng)導力的時(shí)候談?wù)撍�的理解力總是很有趣的。在某些情況下，企業(yè)真正理解消費者的需求是因為他們投資于捕捉和傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。在其他情況下，企業(yè)或個(gè)人太過(guò)自信，他們不注重客戶(hù)體驗。在全渠道客戶(hù)交互體驗的大市場(chǎng)中，這不是好的做法。

　　事實(shí)上，根據Aspect消費者體驗指數調查顯示，今年在美國一半的消費者會(huì )由于糟糕的客戶(hù)服務(wù)而停止和一個(gè)企業(yè)打交道。在最近的一篇Aspect博客文章中強調了推動(dòng)這種趨勢的原因之一是客戶(hù)感到被與之打交道的企業(yè)忽視和低估了，這一數字比去年增長(cháng)了近20%。

　　在即將到來(lái)的假日購物季節，事情沒(méi)有看起來(lái)那么美好。根據這家全渠道客戶(hù)互動(dòng)解決方案提供商的報告，54%的消費者反饋稱(chēng)，一個(gè)糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗在他們的假期中使他們感到沮喪。這個(gè)比例明顯高于2015年的調查。雖然在黑色星期五和網(wǎng)絡(luò )星期一里，有許多遏制客戶(hù)追求最好交易終極體驗渴望的因素存在，但這并不意味著(zhù)企業(yè)可以得到放松對待客戶(hù)的機會(huì )。

　　消費者接受企業(yè)在每年的這個(gè)時(shí)候很難達到完美，座席會(huì )脾氣暴躁。但這并不意味著(zhù)他們會(huì )甘愿承受這一切。這意味著(zhù)他們將簡(jiǎn)單地放棄與該企業(yè)的交互，而轉向下一個(gè)。幸運的是，企業(yè)沒(méi)有接受這一現狀，正在努力尋找擺脫這種狀況的解決方案。

　　例如，一個(gè)企業(yè)所能做的最好的事情之一就是利用聊天機器人提高全渠道客戶(hù)互動(dòng)體驗。使用正確的技術(shù)和健壯的解決方案，聊天機器人可以給消費者提供快速、友好的服務(wù)，不依賴(lài)于人類(lèi)座席的精力和情緒。

　　如果這種技術(shù)可以幫助改善你的全渠道客戶(hù)互動(dòng)環(huán)境的話(huà)，也許現在是打電話(huà)給技術(shù)提供商的時(shí)候了。