繼續主導客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要趨勢是移動(dòng)技術(shù)。消費者的移動(dòng)設備數量可能接近飽和點(diǎn)，但在移動(dòng)性的許多方面仍然有增長(cháng)的空間。例如，物聯(lián)網(wǎng)仍處于初級階段，其背后有很多潛力可挖。“移動(dòng)將是重要的，因為我們看到可穿戴設備、內部設備和其他技術(shù)的發(fā)展，”Temkin說(shuō)。
移動(dòng)設備已經(jīng)推動(dòng)了消費者行為模式的變化，這種改變已經(jīng)對企業(yè)產(chǎn)生了影響。“這不僅僅是關(guān)于設備了。這是關(guān)于他們改變了人們的生活方式。企業(yè)對此做出了反應，我們也看到了全面的影響，”Temkin說(shuō)。
從預測分析的角度來(lái)看，數據的增長(cháng)，這是一個(gè)激動(dòng)人心的趨勢，也將成為企業(yè)的一把雙刃劍。今年，“企業(yè)將利用豐富的行為數據來(lái)預測客戶(hù)的想法和行為，”根據Temkin集團的預測。但是提供給企業(yè)的數據量可以是壓倒性的，尤其是當分析解決方案改善之后。為了避免數據過(guò)載，企業(yè)必須有選擇性和有針對性的進(jìn)行數據收集。按照Temkin的說(shuō)法，這是一個(gè)典型的重視質(zhì)量而不是數量的例子。
Temkin集團其他關(guān)于今年趨勢的亮點(diǎn)包括情感實(shí)現，圍繞客戶(hù)旅程做文章，擁抱員工敬業(yè)度，與客戶(hù)體驗捆綁，利用語(yǔ)音識別和更智能的自助服務(wù)。自助服務(wù)是2016年轟動(dòng)一時(shí)的話(huà)題，但在2017年，有效的自助服務(wù)將超越一個(gè)精致FAQ頁(yè)面的水平。虛擬座席和聊天機器人將變得更加智能，更接近取代客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)交互解決基本問(wèn)題。
“我們看到情感正扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。工具將進(jìn)一步在理解如何處理人們的情感方面得到發(fā)展，”Temkin說(shuō)。
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