CTI論壇(ctiforum.com)1月9日消息（編譯/老秦）:你花了很多時(shí)間告訴你的客戶(hù)，他們對你來(lái)說(shuō)很重要。但是你花時(shí)間確保你表達出了你的感激之情嗎？今天的客戶(hù)耐心不足，也很忙，耍嘴皮子不會(huì )讓你獲得成功。

　　客戶(hù)三大最厭惡的事情是，不合理的等待時(shí)間，被踢皮球似的轉來(lái)轉去，以及態(tài)度粗魯的座席。聯(lián)絡(luò )中心可以做你最好的來(lái)訓練你的座席不再粗魯，但如果你不能正確路由的話(huà)，前兩個(gè)客戶(hù)最討厭的事情幾乎是不可避免的。盡管該行業(yè)推動(dòng)全渠道客戶(hù)互動(dòng)和偉大的客戶(hù)旅程，但大多數企業(yè)在客戶(hù)等待時(shí)長(cháng)方面沒(méi)有取得任何進(jìn)步，這是最近Aspect的Chris O'brien在一篇博客文章中的觀(guān)點(diǎn)。

　　“不幸的是，我們的大多數已經(jīng)受到不合理等候時(shí)長(cháng)的傷害，”她寫(xiě)道。“未能迅速解決客戶(hù)的問(wèn)題會(huì )玷污你的品牌聲譽(yù)，減少等待時(shí)長(cháng)，他們在未來(lái)還會(huì )和你做生意。”

　　今天的美國人正在失去“等”電話(huà)交流的耐心。沒(méi)有什么比讓普通人等待更令人焦慮的事情了。不幸的是，許多聯(lián)絡(luò )中心還像建立牛羊牲畜欄一樣，讓顧客排長(cháng)隊等待。甚至還研究排隊機制和參數配置，這一切只對企業(yè)有利，而客戶(hù)根本不需要它們。

　　“在當今的通信世界里，這很奇怪，很多這樣的系統仍然存在，”O'brien寫(xiě)道。“事實(shí)上，64%的消費者更愿意使用文本客戶(hù)服務(wù)而非語(yǔ)音。”

　　這使得聯(lián)絡(luò )中心管理和運營(yíng)人員必須找到新的模型。現代聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以通過(guò)引入新的功能和渠道組合來(lái)提供幫助，如文本、社交媒體、基于Web的流程和移動(dòng)應用程序。目標應該是要讓客戶(hù)來(lái)決定什么時(shí)候他們需要何種服務(wù)。升級你的交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統可以做出更好的呼叫路由（消除那些煩人的轉移），但是新的IVR可以做得更多…它開(kāi)啟了文本互動(dòng)響應技術(shù)的大門(mén)。

　　“整合互動(dòng)文本響應將取悅于不愿意打電話(huà)的客戶(hù)，”O'brien寫(xiě)道。“他們通過(guò)文本解決問(wèn)題，這樣他們可以在他們最方便的時(shí)候處理。”

　　今天的客戶(hù)就如同是坐在客戶(hù)體驗車(chē)輛上司機位置的司機一樣，他們決定著(zhù)方向。如果你的客戶(hù)仍然覺(jué)得還像那些不情愿的乘客一般，是時(shí)候改變了。