這個(gè)市場(chǎng)的主要驅動(dòng)力包括災難恢復、更快的部署、靈活性以及合規管理的需求。

　　在解決方案的基礎上，這家研究公司預計，撥號器在這一時(shí)間段內最具增長(cháng)性。撥號器技術(shù)的進(jìn)步，比如預覽撥號器和預測撥號器系統提供自動(dòng)撥號時(shí)，座席已經(jīng)準備好了，還有其他優(yōu)點(diǎn)，如外部表?yè)芴柡蛣?dòng)態(tài)過(guò)濾，這些都導致了撥號器的高需求。

　　該公司還預計服務(wù)將在未來(lái)幾年持續增長(cháng)。管理服務(wù)領(lǐng)域有望在預測期間具有最高的復合年增長(cháng)率。管理服務(wù)使企業(yè)全部或部分外包他們的IT基礎架構和運營(yíng)。

　　研究發(fā)現，基于云的聯(lián)絡(luò )中心在消費品和零售行業(yè)中起著(zhù)非常重要的作用，在這些行業(yè)里客戶(hù)接觸點(diǎn)基本上是由零售商店、Web目錄和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心組成的。研究還發(fā)現，云聯(lián)絡(luò )中心解決方案也成為電子商務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要組成部分，并作為一個(gè)強大的渠道使零售商在高度競爭的市場(chǎng)中獲得客戶(hù)的忠誠度。

　　根據研究，因更大的互聯(lián)網(wǎng)普及率，北美在2016年擁有最大的市場(chǎng)份額，而亞太地區預計在預測期期間增長(cháng)速度是最高的。基于云的解決方案越來(lái)越被接受，像物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)以及大數據和移動(dòng)性是這個(gè)地區的主要動(dòng)力。

　　這份報告中的主要的供應商是8×8、Five9、思科、Genesys、甲骨文、NICE、NewVoiceMedia、3CLogic、Aspect和Connect First。