CTI論壇(ctiforum.com)7月6日消息（編譯/老秦）: inContact，一家云聯(lián)絡(luò )中心及勞動(dòng)力優(yōu)化軟件提供商，最近進(jìn)行了2016年以來(lái)的其客戶(hù)交互云第二個(gè)主要版本的發(fā)布，16.2版。更新的內容包括統一解決方案關(guān)鍵部件中的新功能，例如全渠道路由、人力資源優(yōu)化、分析、語(yǔ)音服務(wù)，和開(kāi)放的云平臺。

　　“這個(gè)版本改進(jìn)的最大領(lǐng)域之一是幫助坐席員在涉及全渠道非語(yǔ)音交互時(shí)能夠更有效率地工作，”inContact產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁Chris Bauserman說(shuō)，它們在今年5月以9.4億美元剛剛被NICE收購。

　　“這個(gè)版本可以真正地幫助我們客戶(hù)的坐席員能夠提供更好的顧客體驗，”Bauserman說(shuō)。

　　作為系統升級的一部分，inContact在它的語(yǔ)音服務(wù)平臺中添加了一個(gè)新的區域減少延遲解決方案。解決方案可以評估每個(gè)呼叫來(lái)減少延遲并確保高質(zhì)量的聲音可以傳遞給每一位客戶(hù)。采用16.2版本，Mean Opinion Scores對于呼叫的每一部分是孤立的，所以inContact專(zhuān)家可以在幾分鐘內診斷和解決通話(huà)質(zhì)量和可用性問(wèn)題。

　　inContact的坐席接口，My Agent eXperience（MAX），也加強了坐席通過(guò)一個(gè)集成的WebRTC-enabled軟電話(huà)處理路由過(guò)來(lái)的語(yǔ)音呼叫的能力。

　　在16.2版本中還包括對全渠道路由的加強，電子郵件、聊天和社交媒體互動(dòng)。一個(gè)新的電子郵件收件箱提供靈活的、按優(yōu)先級和控制路由的電子郵件處理能力。新社交媒體路由允許企業(yè)將Facebook和Twitter的消息混合到專(zhuān)用的工作隊列，也可以培訓坐席。

　　“這都是為了幫助坐席員在不犧牲客戶(hù)體驗的前提下更有效率，”Bauserman解釋道。“坐席員現在可以更有效率地處理更多的渠道交互。”

　　16.2版本還包括對無(wú)坐席短信和無(wú)坐席郵件功能的融合和加強，這些功能融入到inContact的Personal Connection當中，進(jìn)一步幫助企業(yè)捕捉和轉換收入機會(huì )，積極解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題，并發(fā)送相關(guān)提醒。

　　Bauserman說(shuō)這種能力將使企業(yè)向“通過(guò)短信或電子郵件渠道向個(gè)性化、主動(dòng)聯(lián)絡(luò )”發(fā)展，“有助于推動(dòng)收入的增長(cháng)和客戶(hù)忠誠度的提升”。

　　此外，一個(gè)新的專(zhuān)用主管界面功能升級了inView績(jì)效管理儀表板，包括改進(jìn)的內部消息、聊天、移動(dòng)和協(xié)作工具。

　　“我們通過(guò)提供一個(gè)接口界面真正地幫助了坐席和主管，”Bauserman說(shuō)。

　　版本還提供了新的、改進(jìn)后的、與領(lǐng)先的CRM系統和自動(dòng)呼叫分配系統的集成。例如，升級inContact Agent為Salesforce提供了核心功能，包括新的收件箱功能。通過(guò)加強亞美亞和思科系統與inContact電話(huà)錄音以及inContact勞動(dòng)力管理的集成，使聯(lián)系中心可以采取保留當前基于本地部署的ACD設備的同時(shí)，添加或升級到最新inContact勞動(dòng)力優(yōu)化軟件云解決方案作為整體一部分這樣的混合策略。

　　“客戶(hù)體驗是新的戰場(chǎng)，”inContact的CEO保羅·賈曼（Paul Jarman）在一份聲明中說(shuō)。“我們在云中的不斷創(chuàng )新，確保企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心具有最先進(jìn)的功能以滿(mǎn)足顧客的期望并幫助他們更快、更容易、更靈活也更有信心地實(shí)現他們的商業(yè)目標。”

　　這是inContact今年的第二次升級。先前版本發(fā)生在3月，加強了全渠道路由、人力資源優(yōu)化、聲音即服務(wù)和云平臺的開(kāi)放性。