CTI論壇（ctiforum.com）8月18消息（編譯/老秦）：當涉及到規劃自己的全渠道聯(lián)絡(luò )中心的時(shí)候-對于任何一家仍然想發(fā)展業(yè)務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，這是必需要面對的-許多公司可能會(huì )覺(jué)得他們是在黑暗中前行一般。實(shí)現多渠道并不難，難的是公司不知道實(shí)現了之后是否客戶(hù)會(huì )使用它們。還有，如果新渠道沒(méi)有正確集成到主呼叫中心平臺上，那就別對它抱有太多的奢望。
因此這是值得了解的一些數據，以確定在當今苛刻的環(huán)境下，當涉及到客戶(hù)支持時(shí)，哪些客戶(hù)是真正的使用者。在最近的一篇博客文章中，inContact公司的Alyse Chiariello發(fā)布了一項來(lái)自于Contact Babel的研究，他們做了有關(guān)的統計分析。
“Contact Babel發(fā)現，對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)高增長(cháng)領(lǐng)域，一個(gè)就是網(wǎng)絡(luò )聊天功能，另一個(gè)是以客戶(hù)為中心的移動(dòng)應用程序，” Chiariello寫(xiě)道：“百分之十七的受訪(fǎng)者表示，在未來(lái)的一年里將至少實(shí)現這兩個(gè)高增長(cháng)中的一個(gè)，這也證實(shí)了與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的非語(yǔ)音渠道業(yè)務(wù)趨勢正在實(shí)實(shí)在在地爆發(fā)之中。”
客戶(hù)正在習慣于這種免費的網(wǎng)絡(luò )聊天方式。當許多客戶(hù)開(kāi)啟了在公司網(wǎng)站上的客戶(hù)支持之旅后，網(wǎng)絡(luò )聊天意味著(zhù)他們可以主動(dòng)與座席聯(lián)系，而不必離開(kāi)頁(yè)面。做得好的話(huà)，網(wǎng)絡(luò )聊天可以讓客戶(hù)和座席共同瀏覽，從而導致更快地解決問(wèn)題，甚至產(chǎn)生向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。
在移動(dòng)端，大多數美國人現在隨身攜帶智能手機，他們越來(lái)越多地使用他們的手機和其他移動(dòng)設備與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)。擁有一個(gè)強大的移動(dòng)應用程序，同時(shí)提供自助服務(wù)和座席輔助服務(wù)，對于一家公司來(lái)說(shuō)不再是可有可無(wú)的了。
根據Chiariello的博客，在調研呼叫中心未來(lái)在基礎設施上的IT投資方面時(shí)，有三個(gè)方向。
“與CRM的集成和IP化占據了頭兩名，勞動(dòng)力管理系統排在第三位，”她寫(xiě)道。
目前很多公司正在尋找花錢(qián)的地方，從而達到兩個(gè)目的，既提高了效率，又提供了更好的客戶(hù)體驗。IP電話(huà)，除了節省投資之外，還可以讓企業(yè)進(jìn)行遠程操作。與CRM的整合將會(huì )帶來(lái)更好的客戶(hù)體驗，而人力資源管理能夠讓企業(yè)充分發(fā)揮他們的人力資源效率。
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