West的云聯(lián)絡(luò )中心，是面向大型和中型企業(yè)超過(guò)250個(gè)席位的聯(lián)絡(luò )中心，現在也有預覽、預測和步進(jìn)式撥號模式。該模式提供人工智能管理?yè)芴柶鳎蓪?shí)時(shí)調整頻率，以及具有多渠道測量、質(zhì)量管理、安全支付捕獲、屏幕截圖和回呼功能。
West的新云聯(lián)絡(luò )中心解決方案包括以下新的元素：
- 專(zhuān)業(yè)服務(wù)、包括先進(jìn)的業(yè)務(wù)分析；
- 集成呼入、呼出、IVR、混合呼叫和路由；
- 復雜的多渠道路由功能，包括基于位置或專(zhuān)業(yè)知識與座席交互；
- 支持多渠道交互，包括語(yǔ)音、短信、電子郵件和聊天。
其中，多渠道元素特點(diǎn)突出，West Interactive高級副總裁丹·戈登（Dan Gordon）說(shuō)：“增加非語(yǔ)音渠道是一個(gè)大的變化。”
解決方案中所有的關(guān)鍵是基于網(wǎng)絡(luò )的排隊，這允許系統在當地電信網(wǎng)絡(luò )與當地專(zhuān)用小交換機（PBX）上處理呼叫。戈登（Gordon）說(shuō)，這可以更有效地進(jìn)行電話(huà)的路由以及減少電信費用。
這一云聯(lián)絡(luò )中心還提供了與許多CRM應用程序的集成，包括Salesforce.com和Microsoft Dynamics。因為應用程序構建和開(kāi)源技術(shù)，集成其他基礎設施元素和應用程序將是“相對容易的，”戈登（Gordon）說(shuō)。
尤其重要的是，他指出，因為West的大多數客戶(hù)擁有多廠(chǎng)商的復雜IT基礎設施，例如亞美亞、思科、Genesys和Interactive Intelligence。
到目前為止，West的客戶(hù)包括有線(xiàn)電視、衛星和電信服務(wù)，以及在醫療保健、旅游與酒店管理、公用事業(yè)、和垂直零售行業(yè)的公司。但是，戈登（Gordon）說(shuō)，“不少行業(yè)是這一解決方案的可行的目標。這包括擁有龐大客戶(hù)基礎的企業(yè)組織和B2C企業(yè)。”
在一份聲明中，West Interactive服務(wù)部門(mén)總裁Skip Hanson表示，改進(jìn)的目的是為了幫助客戶(hù)“個(gè)性化”其聯(lián)絡(luò )中心：“這些新的增強是West持續致力于推動(dòng)有意義的客戶(hù)交互戰略的一部分。我們的云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)旨在幫助企業(yè)實(shí)現現代化和個(gè)性化的聯(lián)絡(luò )中心體驗。”
戈登（Gordon）說(shuō)，云聯(lián)絡(luò )中心也是West客戶(hù)體驗生命周期解決方案更廣泛的投資組合中的一部分，包括“自助服務(wù)解決方案，幫助企業(yè)與消費者更有效地聯(lián)絡(luò )。”
該云聯(lián)絡(luò )中心可以按每分鐘或每座席付費。“這比SaaS產(chǎn)品提供了更多的管理服務(wù)，”戈登（Gordon）說(shuō)。
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